CRM-Wissen: Warum die Kombination von Kundenportal und CRM für Unternehmen so wertvoll ist

Der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit liegt häufig in der schnellen Bearbeitung individueller Anliegen. Wenn die Antwort auf eine Rückfrage oder Beschwerde zu lange dauert, entsteht schnell Frust auf Kundenseite. Solche Situationen lassen sich jedoch durch die Kombination von CRM-System und Kundenportal vermeiden – und mit den neuen Funktionen der Version 2024.5 von CURSOR-CRM, EVI und TINA, die eine Portal-Anbindung unterstützen, können Anfragen jetzt noch effizienter organisiert und bearbeitet werden.

Die Basis: Vorgangsmanagement als Herzstück der Kundenkommunikation

Um die Kommunikation so einfach und schnell wie möglich zu gestalten, verfügen CURSOR-CRM, EVI und TINA bereits im Standard über ein sogenanntes Vorgangsmanagement. Der Mechanismus dahinter ist einfach: Das Vorgangsmanagement ist die CRM-interne Plattform, in der Vorgänge (etwa Service-Anfragen oder Beschwerden) strukturiert erfasst, in Anliegen unterteilt und organisiert werden können. Das gilt nicht nur für Anfragen von extern, also zum Beispiel von Kunden, Partnern oder Lieferanten, sondern auch für team-interne oder abteilungsübergreifende Projekte im eigenen Unternehmen. Ein integriertes Vorgangsmanagement macht also nicht nur die Kundenbetreuung einfacher, sondern fördert auch die interne Zusammenarbeit und sorgt dafür, dass Aufgaben nicht zwischen Abteilungen verloren gehen.

Die Integration: Wie Kundenportal und CRM zusammenarbeiten

Wenn ein Kundenportal im Einsatz ist und nahtlos mit dem CRM-System via Schnittstelle verbunden ist, können eingehende Anfragen direkt und ohne Umwege bearbeitet werden. Die Informationen, die über das Portal eingehen, sind direkt im CRM verfügbar und die entsprechenden Kundenservice-Teams können sofort loslegen. Das bedeutet weniger manuelle Schritte, weniger Fehler und vor allem: zufriedene Kundinnen und Kunden, die nicht lange auf Antworten warten müssen. Das Vorgangsmanagement agiert dabei wie eine Drehscheibe und stellt sicher, dass jedes Anliegen direkt an die zuständige Fachabteilung delegiert wird – ohne dass Mitarbeitende Drittsysteme nutzen müssen.

Version 24.5: Neue Funktionalitäten für noch mehr Effizienz

Damit das Zusammenspiel von CRM und Portal so effektiv wie möglich funktioniert, gibt es eine Reihe von Funktionen, die speziell auf die typischen Anforderungen im Tagesgeschäft von CURSOR-Usern zugeschnitten sind. Hier ein kleiner Einblick in die Features, die in der neuesten Version 24.5 verfügbar sind:

Schnell-Filter zur Unterscheidung von interner & externer Kommunikation:
Wenn Mitarbeitende genau sehen möchten, welche Aktivitäten und Informationen für den Kunden sichtbar sind, helfen spezielle Filter. Gerade bei komplexeren Anfragen gibt es oft intern einiges zu besprechen, bevor man sich an den Kunden wendet. Der Filter zur Trennung von interner und externer Kommunikation hilft dabei, den Überblick dahingehend zu behalten, welche Informationen Kund*innen tatsächlich im Portal einsehen können. 

Automatische Portal-Flags für Kommentare und Aktivitäten:
Ein weiteres nützliches Feature ist das Setzen von Flags für Aktivitäten (Beschwerden, Rückfragen, etc.) die aus dem Portal in das CRM importiert wurden und umgekehrt. So bleibt die Übersicht jederzeit gewahrt und die Bearbeitung läuft strukturiert ab. 

Visualisierung von Portalaktivitäten mit einem Icon:
Alle vom Kunden eingereichte Aktivitäten, die für diesen sichtbar sind, werden im CRM zusätzlich mit einem entsprechenden Icon markiert. Das schafft noch mehr Klarheit für die Bearbeitenden.

Fazit: Eine Win-Win-Lösung für Kunden und Mitarbeitende

Die Kombination aus Kundenportal und CRM-System mit integriertem Vorgangsmanagement bietet Unternehmen einen echten Mehrwert. Kundenanliegen werden schnell bearbeitet und Prozesse verschlankt. Aber auch für Mitarbeitende bedeutet die Kombination aus CRM und Portal weniger Stress und mehr Klarheit – und genau darum geht es am Ende des Tages, für Unternehmen, die langfristig erfolgreich sein wollen: zufriedene Kundinnen und Kunden und ein motiviertes Team.

Lektüretipp: Im Artikel aus der Fachzeitschrift lesen Sie, mehr über die langjährige Zusammenarbeit mit den Portalexperten der ITC AG und Use-Cases aus der Praxis: Zum Artikel...