European Business School: mit CRM fit fürs Wachstum
Die European Business School (EBS) in Oestrich-Winkel bei Wiesbaden setzt zur Unterstützung wesentlicher Geschäftsprozesse auf CURSOR-CRM. Die Professionalisierung der Abläufe durch eine einheitliche Datenbasis und transparentes Informationsmanagement ist notwendig, damit die private Hochschule ihr ambitioniertes Wachstumsprogramm bewältigen kann. Bei der Abbildung der Beziehungen spielt das Personen-Rollen-Modell eine zentrale Rolle.
CRM unterstützt Management des Wachstums
Gesundes, nachhaltiges Wachstum erfordert effiziente Organisationsunterstützung und transparentes Informationsmanagement. Wer sich so rasant vergrößert hat wie die European Business School in den letzten Jahren, spürt die Notwendigkeit zur Prozessprofessionalisierung besonders stark. Seit 2004 hat sie beispielsweise die Zahl ihrer Professoren von 20 auf 80 vervierfacht. Dabei wird es nicht bleiben: Der Aufbau einer juristischen Fakultät (der Bedarf an Juristen mit BWL-Expertise ist groß) und der Ausbau der EBS zur Universität für Wirtschaft und Recht sind die nächsten großen Ziele.
Dafür sieht sich die EBS mittlerweile auch im Datenmanagement gut gerüstet. Seit Ende Oktober 2009 arbeiten zunächst 50 EBS-Angestellte mit einer modernen CRM-Software, die alle nicht studienrelevanten Prozesse in der Hochschule unterstützt. Sabine Fuchs, Geschäftsführerin/CMO der Hochschule, ist froh über die gefundene Lösung. „Bis zu einer gewissen Größenordnung konnte man sich mit Excel und Access-Datenbanken behelfen. Man kannte die handelnden Personen, hat Informationen quasi über den Flur weitergegeben und sich so gut es ging verständigt. Aber das Wissen war extrem verteilt. Mit zunehmender Mitarbeiterzahl und erst recht mit Blick auf kommende Veränderungen wuchs das Bedürfnis nach einem effizienterem Informationsmanagement.“
Personen in verschiedenen Rollen abbilden
Dass die Wahl nach intensivem Selektionsprozess schließlich auf CURSOR-CRM fiel, hatte vor allem zwei Gründe: Zum einen bietet die Applikation der CURSOR Software AG aus Gießen die Möglichkeit, Personen in verschiedenen Rollen abzubilden. Das ist bei der EBS beispielsweise bei Professoren und kooperierenden Unternehmen von Vorteil. Hier gibt es nicht nur 1:1-Beziehungen sondern oft parallele Aktivitäten in verschiedensten Konstellationen – zum Beispiel beim Fundraising oder bei Studienprojekten.
Ein anderes Beispiel für die Rollendifferenzierung ist die ganzheitliche Abbildung der Studierenden. Diese werden zunächst als Interessenten bzw. Bewerber im CRM-System erfasst und verwaltet, sind dann Studierende (die mit der Hochschulmanagement-Lösung CampusNet® betreut werden) und werden später als Alumni ins CRM-System rückgeführt. Dort können sie dann ggf. in der Rolle des Ansprechpartners ihres Arbeitgebers und/oder EBS-Partners lückenlos weiter betreut werden. Als zweiten wesentlichen Pluspunkt für CURSOR-CRM machten die EBS-Verantwortlichen „gute Möglichkeiten des Customizings“ aus. „Man kann relativ viel selbst ändern und muss nicht bei jeder Kleinigkeit den Anbieter holen“, erläutert Sabine Fuchs. „Alles in allem hat CURSOR-CRM einfach am besten gepasst.“
Professionalisierung von Arbeitsabläufen
Zum Einsatz kommt die CRM-Lösung bei der EBS in den Bereichen Marketing und Fundraising, Controlling, Career-Service-Center, Recruiting und Admissions sowie in der Assistenz der Geschäftsführung – im Prinzip also überall dort, wo es auf Kundenorientierung und schlanke Prozesse ankommt. Zu den Aufgaben, die das System unterstützt, zählt beispielsweise das Vertragsmanagement. Alle Verträge mit Förderern und Sponsoren oder Unternehmen, die im Bereich Career-Service mit der EBS kooperieren, werden im CRM-System gebündelt verwaltet. Das bietet exzellente Management- und Reporting-Möglichkeiten. Wenn beispielsweise Verträge auslaufen, erzeugt das System eine Meldung, so dass man sich rechtzeitig um die Verlängerung kümmern kann. Ein anderes Beispiel ist die Verwaltung der Studienanwärter. Hier lässt sich ebenfalls mit Hilfe der Software leicht prüfen, ob etwa die Anmeldung schon vorliegt. Auch in diesem Fall erzeugt das System automatisch eine Erinnerung. Und selbstverständlich ist die CRM-Lösung Arbeitsbasis für alle klassischen Marketingaktivitäten.
Wesentliche Vorteile bietet das neue Arbeitswerkzeug laut Sabine Fuchs durch eine spürbare Optimierung und Professionalisierung der Arbeitsabläufe. Aber auch die simple Tatsache, dass nun erstmals eine gemeinsame Datenbasis existiert, auf die jeder Berechtigte zugreifen kann, sei ein enormer Fortschritt. „Wir haben damit eine einheitliche Sicht auf alle Personen, Partner, Unternehmen und Prozesse und somit natürlich auch deutlich mehr Transparenz.“ Eine spürbare Entlastung durch die Software verspricht sich die EBS bei der arbeitsintensiven Auswahl und Betreuung der Studienbewerber, deren Zahl ebenfalls weiter wachsen dürfte.
Die ersten Alltagserfahrungen mit der neuen CRM-Lösung bezeichnet Sabine Fuchs als „insgesamt gut“. Natürlich habe man zunächst um die Akzeptanz der Mitarbeiter werben müssen, zumal die ihre eigenen Datenbanken aufgeben mussten. Auch nicht ganz leicht sei gewesen, sie mit der Arbeit innerhalb des ausgefeilten Personen-Rollen-Modells vertraut zu machen. „Inzwischen haben aber alle die Vorteile erkannt und sind sehr zufrieden mit dem System. Das Projekt ist wirklich gut gelaufen, und ich hoffe natürlich, dass es so weitergeht.“
Komplett-Rollout und Systemintegration geplant
Für die Zukunft stehen im Wesentlichen zwei Aufgaben auf der Agenda. Zum einen soll die Anwendung auf alle Mitarbeiter und Bereiche der EBS ausgerollt werden, so dass im Endstadium mehr als 200 Personen mit der Software arbeiten werden, sehr wahrscheinlich teilweise auch per Webclient. Dabei werden weitere Altdaten bereinigt, transferiert und integriert werden müssen.
Die andere Aufgabe ist der Bau einer Schnittstelle zu CampusNet®. Mit der Spezialsoftware für das Campus-Management der Datenlotsen Informationssysteme GmbH, Hamburg, verwaltet die EBS alle studienrelevanten Informationen ihrer Hochschüler von der Aufnahme bis zur Graduierung. Mit der Integration beider Systeme wird ein lückenloses Kontaktmanagement möglich. Denn so ganz kehrt kaum ein Absolvent nach dem Einstieg ins Berufsleben der EBS den Rücken zu. Die EBS-Alumni-Organisation ist hier beispielsweise ein starkes Bindeglied. Oft entwickeln sich mit Ehemaligen neue geschäftliche Beziehungen. Insofern ist das CRM-System für die EBS nicht nur in operativer und prozesstechnischer Hinsicht ein Gewinn, sondern es unterstützt auch Netzwerkaktivitäten, die für den zukünftigen Geschäftserfolg der privaten Hochschule von wachsender Bedeutung sind.
Weitere Informationen:
CURSOR-CRM für Hochschulen