Studierende der FH Ludwigshafen stellen CURSOR-CRM auf den Prüfstand

Im Rahmen einer Vorlesungsreihe stellen Studierende des Fachbereichs BWL/Marketing an der FH Ludwigshafen regelmäßig CRM-Anwendungen auf den Prüfstand. Die Fünftsemester übernehmen dabei die Rolle von CRM-Managern und gründen fiktive Unternehmen – diesmal reichte die Palette von einem auf Oldtimer spezialisierten Autohaus über ein Bekleidungs-, ein Kosmetik- und ein Telekommunikationsunternehmen bis hin zu einem Reiseveranstalter für Geschäftskunden und eine Marketingagentur. Wie schon im vergangenen Semester war CURSOR-CRM mit von der Partie.

Was muss eine CRM-Software leisten?

So vielfältig wie die Geschäftsfelder der Unternehmen waren auch die Prozessanforderungen im Privat (B2C)- und Geschäftskunden (B2B)-Bereich, welche die sechs Arbeitsgruppen in so genannten CRM-Lastenheften beschrieben. "Daneben gab es Standardprozesse und Anforderungen, die in allen Unternehmen gefordert wurden", betont CURSOR-Vertriebsleiter Andreas Lange. "Dazu gehörten neben dem Rollenkonzept und Serienbriefen/-mails auch das Beschwerdemanagement und Auswertungen zur Kundenzufriedenheit. Und alle Gruppen benannten den mobilen CRM-Einsatz mit Web Client und Smartphone-App als ein Muss." Fast einheitlich wurden auch die Integration der Telefonanlage und die Anbindung der Homepage als Kontaktportal (Stichwort: Rückruf-Service) genannt. Auf dieser Basis präsentierte Andreas Lange anhand ausgewählter Geschäftsprozesse, wie auch komplexe Arbeitsabläufe mit CURSOR-CRM optimal unterstützt und Informationen sauber strukturiert und transparent dargestellt werden können.

Praxisnahe Ergebnisse

Ziel der Vortragsreihe ist, den Studierenden das gesamte Spektrum des CRM zu vermitteln: Von der Theorie des Customer Relationship Managements bis hin zur Auswahl einer Software zur Unterstützung der Unternehmensprozesse. Dozent und Vertriebsmanager Hagen Lotz hebt insbesondere das große Engagement und die praxisnahmen Ergebnisse hervor. Die von den Studierenden eingeforderten Leistungsmerkmale unterschieden sich erfahrungsgemäß kaum von den Fragestellungen in "echten" Projekten. Auch hier ginge es von der Ergonomie und Layoutgestaltung über Sicherheitsaspekte bis hin zu Fragen der Datenintegration, betont der CRM-Experte.

Die Anwendung wächst mit den Anforderungen

In einer abschließenden Diskussionsrunde waren sich alle Beteiligten einig, dass bei CURSOR-CRM die Forderung nach „Standard-Software“ und „Individualität“ keinen Widerspruch darstellt. Angesichts der Komplexität der in den Lastenheften dokumentierten Anforderungen war auch schnell klar, dass ein solches Projekt stufenweise eingeführt werden sollte. Dies gelingt nur mit umfassenden Möglichkeiten zur flexiblen Anpassung der Standard-Anwendung („Customizing“) und einem modularen Aufbau, der eine schrittweise Erweiterung des Einsatzgebietes ermöglicht.