Compliance trifft KI: So setzen Energieversorger KI im CRM richtig ein

Die Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) in Customer Relationship Management-Systeme (CRM) eröffnet enorme Effizienzpotenziale, stellt Unternehmen jedoch gleichzeitig vor komplexe rechtliche Herausforderungen. Mit dem Inkrafttreten des EU AI Act (EU Artificial Intelligence Act, zu Deutsch: KI-Verordnung) und den fortlaufenden Vorgaben der Europäischen Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) entsteht ein neuer regulatorischer Rahmen, der den Einsatz von KI-Technologien maßgeblich definiert. Für Unternehmen bedeutet das: Innovation in Sachen KI darf nicht zulasten der Compliance gehen.

Fest steht nämlich: Unternehmen müssen Compliance bereits in der Entwicklung und Einführung neuer Technologien verankern, damit Datenschutz, Nachvollziehbarkeit und regulatorische Vorgaben gewahrt bleiben. Nur so lassen sich rechtliche Risiken, Vertrauensverluste und finanzielle Sanktionen vermeiden.

Besonders in der stark regulierten Energiewirtschaft, in der sensible Kundendaten und kritische Infrastrukturen zum Alltag gehören, ist Rechtssicherheit eine Grundvoraussetzung. Ein rechtskonformer KI-Einsatz erfordert daher Transparenz, klare Grundlagen für die Datenverarbeitung und die Garantie, dass Daten nicht zweckentfremdet werden. Der EU AI Act betrifft das ganze Unternehmen und darf nicht als alleiniges IT-Thema betrachtet werden. Unternehmen, die diese Vorgaben proaktiv in ihre KI-Strategie integrieren, minimieren daher nicht nur rechtliche Risiken, sondern sichern sich langfristige Wettbewerbsvorteile.

Vorgaben, Risiken und Herausforderungen in der Praxis

Der EU AI Act klassifiziert KI-Systeme nach ihrem Risikopotenzial. Eine frühzeitige Klärung, ob Anwendungen als „Hochrisikosystem“ einzustufen sind, ist essenziell. Daraus leiten sich weitreichende Pflichten zu Dokumentation, Tests und kontinuierlicher Überwachung ab. In der Energiewirtschaft kommt hinzu, dass Verfügbarkeit und Informationssicherheit (Stichwort: KRITIS/NIS2) oft denselben Stellenwert haben wie der Datenschutz. KI darf hierbei keine neuen "Single Points of Failure" schaffen. Das bedeutet, ein Ausfall der KI darf die Verfügbarkeit des Gesamtsystems nicht beeinträchtigen. Fallback-Prozesse, klare Degradationsmodi und Notfallkonzepte sind zwingend erforderlich, um auch ohne KI handlungsfähig zu bleiben. Parallel dazu fordert die DSGVO, dass Betroffene nicht ausschließlich automatisierten Entscheidungen unterworfen werden dürfen, die rechtliche oder ähnlich erhebliche Auswirkungen entfalten.

KI im CRM – Erfolgreicher Einsatz mit CURSOR

Um die regulatorischen Anforderungen von DSGVO und EU AI Act im Unternehmensalltag praktikabel abzubilden, bedarf es technischer Lösungen, die Datenschutz von Grund auf integrieren („Privacy by Design“). CURSOR begegnet diesen Herausforderungen mit einer Reihe von Werkzeugen, die Unternehmen die Kontrolle über den KI Einsatz im CRM ermöglicht und sie bei dessen Steuerung aktiv unterstützt. Im Fokus stehen dabei kontrollierte, rechtmäßige Datenverarbeitung und die Gewährleistung von Transparenz und Nachvollziehbarkeit. Aber wie sieht das in der Praxis aus?

Hier sind 4 wesentliche Mechanismen, die CURSOR CRM-Anwender*innen bietet:

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Ein zentraler Baustein ist die modulare KI-Anbindung. Anstatt Unternehmen an ein starres System zu binden, ermöglicht die Architektur von CURSOR die Anbindung individuell geprüfter KI-Modelle. Unternehmen können somit Cloud-basierte oder On-Premise-Modelle nutzen und bei Bedarf wechseln, ohne in Abhängigkeit zu einem Anbieter zu geraten. Unterschiedliche Modelle können im CRM-eigenen KI-Assistenten gleichzeitig und Use-Case-orientiert eingesetzt werden.

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Darüber hinaus bieten Plattformen wie EVI und TINA ein granulares Rechte-Management, um die Nutzung von KI-Funktionen auf bestimmte Anwendergruppen einzuschränken. Da der KI Assistent nur im Kontext des jeweiligen Anwenders arbeitet, greift er ausschließlich auf Daten zu, die dieser ohnehin sehen darf. Dies schützt effektiv vor unberechtigten Zugriffen und minimiert das Risiko von Datenschutzverletzungen.

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Ein weiterer wesentlicher Mechanismus ist die gezielte Konfiguration von Prompts durch Administratoren. Anstatt den Nutzern völlig freie und unkontrollierte Eingabefelder zu stellen, können Administrator*innen vordefinierte Prompts erstellen und festlegen, wann diese zur Verfügung stehen. Dies standardisiert nicht nur die Qualität der KI-Ergebnisse, sondern verhindert auch, dass Anwendende sensible Informationen an die KI übergeben.

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Abgerundet wird dies durch die gezielte Einschränkung der Datenübergabe. Soll heißen: Die CRM-Plattform erlaubt es durch die Kombination von BPM und KI genau zu definieren, welche Datenfelder und Informationen über die Integration an die angebundene KI übermittelt werden. Sensible Daten können von vornherein von der Übertragung ausgeschlossen werden. Dadurch ist sichergestellt, dass die Grundsätze der DSGVO bei der Nutzung eingehalten werden.