Info-Tipp: Stadtwerke-Studie zur Digitalisierung
Für viele CURSOR-Kunden ist gerade ihr CRM Grundstein und Treiber der Digitalisierung. Unser aktueller Info-Tipp beleuchtet das Thema Digitalisierung im Kontext von Energieversorgungsunternehmen näher: Die Studie „Stadtwerke 2021: Kunden gewinnen und binden“ von der auf die Energiebranche spezialisierten Unternehmensberatung lead and sale GmbH und dem Markforschungsinstitut creative analytic 3000 GmbH gibt einen spannenden Einblick in die Welt der Stadtwerke und animiert dazu das Thema Digitalisierung noch näher unter die Lupe zu nehmen.
Die Herausforderung
Die Studie beleuchtet die wichtigsten Themen aus der Perspektive der Stadtwerke-Kunden und der Stadtwerke-Entscheider: Loyalität und Wettbewerb, Wahrnehmung und Wirkung von Kundenbindungs- und Kundengewinnungsmaßnahmen, Bedeutung von Produkten und Gründe für den Versorgerwechsel. Die Ergebnisse der Studie zeigen: Sinkende Margen (86% der Stadtwerke) und Kundenverluste (50%) zwingen die Versorger dazu, die Optimierung des Commodity-Geschäftes voranzutreiben und neue Einnahmequellen zu erschließen – dabei setzen sie auf neue Wertschöpfungsmodelle (82%), energienahe Dienstleistungen (76%) und CRM-Systeme (76%).
Digitalisierung: vom Buzzword zu Realität
74% der Stadtwerke sehen sich im digitalen Wandel, der eine Vielzahl von Themen betrifft. Effizienzgewinn, Kundenbindung, Customer Journey, neue digitale Produkte - die Themen, die Realisierung, die internen und externen Vorteile greifen ineinander.
Dabei kommt es nicht auf den einen großen Wurf an - vielmehr geht es um die richtige, zu dem jeweiligen Unternehmen und deren Kunden passende Priorisierung und Orchestrierung der Themen an. Es geht um Agilität, und damit um das neue Mindset für Stadtwerke. Dabei fehlt es häufig nicht an Ideen, sondern an geeignetem Personal - vor allem im Produktmanagement und IT, aber auch im Vertrieb und Marketing. Es werden kreative Köpfe, mit dem Mut neue Wege zu beschreiten, gesucht.
Digitale Angebote und digitale Prozesse
Ebenfalls zeigt sich: Für die meisten Kunden bedeutet Digitalisierung heute vergleichsweise einfache Themen: ein digitales Kundenportal, eine App, digitale Kommunikationswege wie E-Mail (71% der Kunden) oder Facebook und Instagram. Es geht aber um mehr: etwa um effiziente und individualisierte Kundenbindung und -gewinnung und um neue, komplexe digitale Produkte in einem erweiterten Ökosystem.
Im Wechselprozess bevorzugen Kunden den digitalen Weg, offline Kanäle bleiben aber präsent: eine Harmonisierung der Kanäle und die Durchgängigkeit der Prozesse im Sinne des Omnichannel Marketings ist unabdingbar, um die Customer Journey zu verbessern. Vergleichsportale bleiben zwar die erste Info-Anlaufstelle, für den Vertragsabschluss wird aber die Webseite des Versorgers bevorzugt (51%) - ein effizient funktionierender online Bestellprozess ist ein Muss.
Um noch mehr Einblicke in die Anforderungen von Energiekunden zu erhalten, fordern Sie die komplette Studie (145-seitiger Full Report für 799 Euro zzgl. MwSt.) an.