Anwendungsbereich

Beschwerdemanagement

Zufriedene Kunden dank professionellem Service

Wie gehen Unternehmen mit unzufriedenen Kunden um? Mit einem CRM-System nutzen Sie eine Krise als Chance: Mit einer professionellen Bearbeitung von Beschwerden und Anliegen können Sie sich durch exzellenten Service abheben. Effizientes Ticketmanagement – d.h. die korrekte Bearbeitung von Beschwerden – ermöglicht Ihnen eine schnelle Reaktion auf Konflikte. Dadurch steigen die Kundenzufriedenheit und die Weiterempfehlungsquote.

Ihre Vorteile

Details

Ihre Vorteile mit dem CURSOR-Beschwerdemanagement

Erfassung von Beschwerden in einem zentralen System
Systematische Kategorisierung von Anliegen
Schnelle Reaktion auf Anforderungen

Automatisierte Einbindung von Kundenportalen
Rechtskonforme Bearbeitung von Beschwerden
Übersichtliche Auswertungen und Analysen

Beschwerdemanagement mit Ihrem CRM

Unterstützung der Servicemitarbeiter

Damit ein Servicemitarbeiter bei Kundenanrufen optimal reagieren kann, muss er alle wichtigen Informationen parat haben: Mit CURSOR-CRM ermöglicht die transparente Einblendung von relevanten Kundendaten. So sind die letzten Aktivitäten, die verwendeten Produkte, der Umsatz oder andere wissenswerte Angaben sofort auf dem Bildschirm Ihres Mitarbeiters verfügbar. Dadurch kann sich der Kundenberater zu 100% auf die Lösung des Problems konzentrieren. Mit der Einbindung einer Computer-Telefonie-Integration (CTI) geht Ihr Unternehmen sogar noch einen Schritt weiter: Hier zeigt das System z.B. Call-Center-Mitarbeitern schon vor dem Gesprächsbeginn alle relevanten Informationen auf dem Monitor an, sodass Kunden optimal begrüßt werden können.

Welche Gründe führen zur Verärgerung?

Oftmals führen mehrere Ursachen zu Beschwerden. CURSOR-CRM unterstützt Ihre Mitarbeiter bei der sauberen Erfassung dieser Beweggründe. Das Kundenservice-Modul bietet die Möglichkeit, Beschwerden in verschiedene Anliegen zu unterteilen. Gleichzeitig werden Aufgaben delegiert, sodass die Verantwortlichen reagieren und den Kunden zufriedenstellen können. Systematische Auswertungen bereichern die Wissensbasis Ihres Unternehmens und zeigen einen möglicherweise notwendigen Handlungsbedarf auf:

Wie viele Beschwerden erreichen mein Unternehmen?
In welchen Regionen befinden sich unzufriedene Kunden?
Welche Gründe für Reklamationen treten häufig auf?
Wie haben meine Mitarbeiter auf Anliegen reagiert?

Gegenmaßnahmen gezielt einleiten und kontrollieren

Mit CURSOR-CRM sind Kundenservice-Mitarbeiter in der Lage, Aktivitäten zur Zufriedenstellung der Kunden in kürzester Zeit in die Wege zu leiten. Dazu werden alle notwendigen Prozessschritte grafisch dargestellt. Auch der Bearbeitungs-Status („Offen“, „In Bearbeitung“ oder „Erledigt“) wird über das System gesteuert. Mit den Optionen der Delegation und der Eingabe eines Eskalationsdatums sind wichtige Informationen direkt erfasst. Durch die Aufzeichnung aller Schritte und Maßnahmen wird die Nachverfolgung zu einem späteren Zeitpunkt vereinfacht.

Alle Medien im Blick

Ein weiterer wichtiger Aspekt für den Kundenservice in Ihrem Unternehmen ist der 360-Grad-Blick. Denn nicht nur das Telefon ist eine Möglichkeit zur Kritik: Auch in sozialen Medien und Portalen werden Beschwerden heutzutage öffentlich gemacht. Durch die Abbildung aller Medienkanäle in einem zentralen CRM-System haben Sie auch hier die Möglichkeit, durch Auswertungen gezielte Gegenmaßnahmen einzuleiten.