Unvergessliche Kundenerlebnisse managen: CRM + CXM = Customer Excellence

Ein optimales Kundenmanagement ist in Zeiten eines starken Wettbewerbs von höchster Bedeutung. Das Thema Customer Experience Management (CXM) ist in aller Munde und bietet vor allem im Online-Bereich spannende neue Möglichkeiten. Durch eine geschickte Verbindung von CXM und CRM entsteht die „Customer Excellence“. Denn nur wenn alle Unternehmensbereiche optimal abgestimmt auf Kunden und Interessenten eingehen, werden bestmögliche Ergebnisse erreicht: loyale Kunden, die als Botschafter Produkt und Marke weiterempfehlen.

Was versteht man unter Customer Experience Management?

Mit der zunehmenden Zahl an Kommunikationskanälen hat sich in den letzten Jahren gezeigt, dass es nicht mehr ausreicht, einfach nur eine einzige Botschaft an den Markt zu senden. Erfolg haben diejenigen, die Kunden und Interessenten auf ihrer Customer Journey individuell über verschiedene „Touchpoints“ begleiten und gezielt ansprechen. Im Fokus steht dabei, den Kunden mit Marketingaktionen zu etwas zu bewegen. Daher ist Inbound-Marketing weit wichtiger als die Outbounds geworden.

In der neuen Disziplin der Customer Experience geht es darum, Kundenerfahrungen zu managen. Ziel ist es, Kunden und Interessenten auf ihrer Reise ein hervorragendes Markenerlebnis zu bieten – wo und wann auch immer sie mit der Marke in Berührung kommen.

CRM + CXM verbinden zur Customer Excellence Initiative

Die CURSOR Software AG führt die Vorteile von CRM und CXM in einer „Customer Excellence Plattform“ zusammen. Stefan-Markus Eschner, Vorstand für Technik und Innovation, stellt die Potenziale dieser neuen Kombination vor: „Wir ermöglichen mit unserer Customer Excellence Plattform die Abbildung der gesamten Customer Journey. Die Plattform sorgt für ein ganzheitliches Management der Kundenbeziehungen über Vertrieb, Service und Marketing. Dies umfasst auch die neuen Online-Touchpoints, deren Steuerung zumeist aus eigenständigen CXM-Lösungen erfolgt. Diese integrieren wir ganzheitlich in unsere Customer Excellence Plattform, um dem Endkunden jederzeit positive und konsistente Markenerlebnisse zu bieten.“

Kampagnenmanagement mit dem Multichannel-Marketing-Modul

Auf welcher technischen Grundlage werden Kunden mit einem CRM-System auf der Customer Journey begleitet? In der Regel ist das eine Kampagne, die im CRM über das Multichannel-Marketing-Modul definiert und organisiert wird. Es bildet sämtliche Phasen einer Kampagne ab. Im Multichannel-Marketing-Modul werden Planung, Durchführung und Auswertung transparent erfasst und abgearbeitet. Auf diese Weise werden die jeweiligen Zielgruppen in den richtigen Kommunikationskanälen erreicht, um sie anschließend zu begleiten. Dynamische Verteilerlisten sorgen dafür, dass die selektierten Kunden stets zur aktuellen Kampagne passen. Für einen reibungslosen Ablauf sorgen die klare Verteilung von Verantwortlichkeiten, die durchgehende Prozessführung sowie die zentrale Speicherung der Marketingbotschaft.

Marketing-Automation mit Evalanche

Leads gewinnen und Kunden binden mithilfe einer App? Das gelingt mithilfe der Marketing Automation Plattform Evalanche, wie Tobias Homberg von CURSOR-Partner crm consults auf dem CRM-Kongress Summer Special präsentierte. Dabei unterstützen automatisierte Prozesse, die jeweiligen Zielgruppen personalisiert anzusprechen. Die ins Multichannel-Marketing-Modul integrierte Plattform Evalanche erlaubt nicht nur die feingliedrige Kampagnenaussteuerung, sondern darüber hinaus auch das Online-Tracking des Kundenverhaltens – in den sozialen Medien, aber auch in Communities, Portalen oder der Auswertung von Suchanfragen. So können die Zielpersonen konstant mit für sie relevanten Inhalten bespielt werden. Hier findet eine Verbindung zwischen professionellem Email-Marketing und Lead Management statt.

CXM-Tools für das Zielbild „Digitaler Kunde“

Wie kann auf der Basis von CXM-Werkzeugen das Zielbild des digitalen Kunden entwickelt werden? CURSOR-Kooperationspartner affinis consulting GmbH ist auf die Beratung von Prozessen im Kundenmanagement spezialisiert und unterstützt diese von der Analyse bis zur systematischen Implementierung. Dabei werden Buyer Personas auf Basis vorhandener Kundensegmente zuerst identifiziert und in einem zweiten Schritt definiert. Zudem werden die je Zielgruppe präferierten Kommunikationskanäle und Motivationsfaktoren identifiziert und daraus die Anforderungen der Kundenansprache abgeleitet.

CRM + CXM = Customer Excellence

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