EVI bei der WEMAG AG: mit Ordnung im Daten-Dschungel zur gezielten Kündigungsprävention

„Etwas mit den vielen Daten anfangen können" – das war das Ziel der WEMAG AG aus Schwerin beim Projektauftakt. Mit dem gemeinsam von den Energieforen Leipzig und CURSOR entwickelten Kundenwert- und Churn-Score-Modul ist das möglich. Frühzeitig werden hier durch gezielte Churn-Prognosen wechselbereite Kundinnen und Kunden identifiziert und darüber hinaus passende Maßnahmen zur Kündigungsprävention abgeleitet. Mit Hilfe der Kundenwertberechnung können die begrenzten Ressourcen zielgerichtet in Abhängigkeit der Kundenwerthaltigkeit eingesetzt werden.

Tagesaktuelle Handlungsempfehlungen

Die CRM-Plattform wird mit automatisierten analytischen Komponenten der Energieforen ergänzt, um einen umfassenden Überblick über jeden Kunden, seinen Kundenwert und seinen Churn-Score zu erhalten. Diese Komponenten laufen im Hintergrund ab und ermöglichen eine detaillierte Analyse. „Wir haben hier eine Standardschnittstelle geschaffen, sodass alle Prozessschritte automatisiert ablaufen. Das gewährleistet zum einen eine schnelle Projektlaufzeit. Zum anderen werden tagesaktuelle Handlungsempfehlungen möglich: Der Kundenwert und der Churn-Score landen direkt auf dem Dashboard des Kundenservice im CRM-System", erklärt Andre Gärtner, CURSOR-Projektleiter aus dem Business Consulting.

Mit KI zur passenden Maßnahme

„Die Kombination aus vorhandenen Daten in EVI und der KI-Analytik der Energieforen ermöglicht eine strukturierte Analyse unserer Kunden", so Oliver Maaß, Gruppenleiter Digitalisierung und Customer Experience, WEMAG AG. Der daraus ermittelte Kundenwert informiert den Kundenservice-Mitarbeiter darüber, wie wechselgefährdet und wie wertvoll der einzelne Kunde oder die einzelne Kundin für das Unternehmen ist. „Die Marktbearbeitung wird so sehr übersichtlich und lässt die gezielte Einleitung von Maßnahmen über passgenaue Handlungsempfehlungen zu", so Maaß weiter.

Tiefes Kundenverständnis erzielen

Zusätzlich können die Kundendaten auch um weitere Faktoren - wie mikrogeographische oder soziodemographische Daten - angereichert werden. Mit Hilfe dieser zusätzlichen Daten und einer 360°-Sicht kann das Kundenverständnis vertieft werden.
Mit nur wenigen Klicks erhält der Kundenservice-Mitarbeiter eine Übersicht über den Kundenstamm. Anhand der aufgestellten Kundensegmentierung (A-, B- oder C-Kunden) können gezielte Marketing- und Vertriebsaktionen eingeleitet werden, um den Kunden langfristig zu entwickeln und Abwanderungen zu vermeiden.

„Der Erfolg dieses Projekts basierte maßgeblich auf der Entscheidung der WEMAG, nicht auf perfekte Daten zu warten, sondern proaktiv zu handeln und schrittweise die Datenqualität zu erhöhen“, so Fabian Grunicke von den Energieforen. Als nächstes werden mithilfe der Energieforen analytische Produkt-Scores berechnet, um die Produkte mit der höchsten Abschlusswahrscheinlichkeit auszuweisen. Damit können konkrete Cross-Selling-Empfehlungen für den Kundenservice und Vertrieb abgeleitet werden.