Agieren statt reagieren: evm und enm Koblenz setzen auf Beschwerdemanagement mit b.better by CURSOR

Aus unzufriedenen Kunden wertvolle Multiplikatoren zu machen ist die Königsdisziplin in Sachen Kundenbindung. Um dieses ambitionierte Ziel in die Tat umzusetzen, hat sich das Team der Energieversorgung Mittelrhein (evm) und Energienetze Mittelrhein (enm) gruppenweit für die Beschwerdemanagement-Lösung b. better by CURSOR entschieden.

b.better ermöglicht Abbildung des gesamten Beschwerdeprozesses

Als CURSOR-Kunden vertrauen die mittelrheinischen Energieunternehmen beim Kundenmanagement schon seit geraumer Zeit auf die bewährten Branchenlösungen EVI und TINA. Die Erweiterung um eine entsprechende Beschwerdemanagementlösung war daher nur folgerichtig, erläutert Marc Reichert, Teamleiter Kundenservice bei der evm: „Für uns stand schon relativ schnell fest, dass wir unser Beschwerdemanagement auf Basis von EVI und TINA ausbauen wollen. Die einfache Ergänzung um b.better war für uns daher ein echter Glücksgriff. Vor allem da wir nun auch auf ein aussagekräftiges Monitoring zurückgreifen können.“

Mit der Integration von b.better steht den Verantwortlichen eine flexible Software-Lösung zur Verfügung, die den gesamten Beschwerdeprozess detailliert abbildet. Die in Zusammenarbeit mit der servmark Unternehmensberatung entwickelte Lösung bietet die Möglichkeit, Beschwerden, die aus den unterschiedlichen Eingangskanälen (u. a. Mail, Chatbot, Telefon, WhatsApp, Online-Formulare) eingehen, direkt als Beschwerde in das jeweilige CRM-System zu übertragen. Dort sind sämtliche für das Beschwerdemanagement relevanten Erfassungs- und Bearbeitungsinhalte hinterlegt.

Kurze Wege, schnelle Bearbeitung

Nach der Annahme können die empfangenen Informationen an die nachgeschalteten Service-Stellen delegiert werden. Unterstützung leisten dabei die passenden Kategorisierungen und Ticketmerkmale (beispielsweise Bonus, Entschuldigung, Kompensation), die Aufschluss über das konkrete Kundenanliegen und den aktuellen Ticketstatus geben. Beschwerden können somit auf kurzem Weg überwacht und fristgerecht gelöst werden.

Auch Kundenrückfragen lassen sich direkt aus dem System heraus umsetzen. Anliegen können so je nach Bedarf individuell durch den zuständigen Service-Mitarbeiter abgestimmt werden. „Als Energieversorgungsunternehmen gehörte das Thema Beschwerdemanagement schon immer zu unserer Service-Strategie. Mit b. better haben wir jetzt das passende digitale Werkzeug, um den finalen Schritt in Richtung aktives Beschwerdemanagement zu gehen“, resümiert Marc Reichert.

Mehr zu b.better unter: https://www.cursor.de/software/b-better-by-cursor