CRM und Prozessmanagement: Die Arbeit muss einfacher werden

Kunden- und Prozessmanagement rückt bei Energieversorgungsunternehmen immer stärker in den Fokus. Da Zeit- und Personalressourcen limitiert sind und das Aufgabenvolumen wächst, ist Prozessautomatisierung das Gebot der Stunde. CURSOR hilft dabei. Motto: weniger Work, mehr Flow.

Lesen Sie den ausführlichen Bericht in Ausgabe 10 – 2015 (Dezember) des Energie-Fachmagazins energiespektrum.

Muss man sich mehr anstrengen, um seine Leistung zu verbessern? Mentaltrainer Thomas Baschab gab auf dem CRM-Kongress der CURSOR Software AG  eine klare Antwort: „Wenn’s nicht einfach geht, geht’s einfach nicht – mit weniger Aufwand bessere Ergebnisse zu erzielen, ist Anspruch und Notwendigkeit unserer Zeit.“ Dieser Leitgedanke lässt sich 1:1 auf Energieversorgungsunternehmen (EVU) übertragen. Die stehen vor großen Herausforderungen: Wettbewerb, Regulierung, Energiewende und Digitalisierung multiplizieren die Zahl der Aufgaben, Prozesse werden immer komplexer. Gleichzeitig sinken die zur Bewältigung dieser Anforderungen verfügbaren Ressourcen. Mentale Unterstützung mag hier zwar helfen, doch in erster Linie braucht es intelligente IT-Werkzeuge, um komplizierte Abläufe zu optimieren und zu automatisieren. Gefragt sind weniger Work und mehr Flow.

Thomas Rühl, Vorstandsvorsitzender der CURSOR Software AG, bringt es auf den Punkt: „Wenn Zeit und personelle Ressourcen sich verknappen, muss die Arbeit einfach werden.“ Als Spezialist für Kundenbeziehungs- und Prozessmanagement in der Energiewirtschaft ist sein Unternehmen eine feste Größe in der Branche. Leistungsstarke Software, spezialisierte Beratung und die Nähe zum Kunden sind die Zutaten für nachhaltigen CRM-Erfolg. Den individuellen Nutzen zeigen am besten Praxisbeispiele:

Seit November 2014 arbeitet die Stadtwerke Gießen AG (SWG) mit der CRM-Lösung EVI. Thomas Wagner, Leiter Vertrieb Industrie- und Geschäftskunden der SWG, schätzt die enge Führung durch den Angebotsprozess. „Unsere Vertriebsmitarbeiter werden von Station zu Station durch den Prozess geführt. Erst wenn eine Eingabemaske alle erforderlichen Daten enthält, gelangen sie zum nächsten Arbeitsschritt. Das verhindert Fehler und sorgt für einheitliche Abläufe.“ Mitarbeiter können sämtliche Aufgaben aus dem CRM heraus erledigen, benötigte Informationen werden zentral bereitgestellt. Ermöglicht wird dies nicht zuletzt durch die nahtlose Integration zum Abrechnungssystem SAP IS-U und die Einbindung von Informationen aus externen Datenquellen wie der e’net-Datenbank und der Bonitätsauskunft von Bürgel.

Die RWE Vertrieb AG hat jüngst an allen Standorten ihre Vertriebsprozesse grundlegend erneuert. In der neuen Systemlandschaft ist die CRM-Anwendung EVI zentrale Arbeitsoberfläche und Informationszentrale. Stammdatenpflege, Aktivitäten- und Korrespondenzverwaltung sowie das Angebotswesen gehören zu den Kernprozessen. Die Integration des Kalkulations-Tools ermöglicht eine schnelle und zuverlässige Angebotskalkulation. SAP IS-U ist durch eine bidirektionale Schnittstelle angebunden. Bei erfolgreicher Akquisition veranlasst das CRM automatisiert den Aufbau von Stammdaten in IS-U. Informationen zu Verträgen, Rechnungen, Verbrauchsdaten, Marktkommunikation etc. werden im Gegenzug stets aktuell an das CRM-System übertragen. Der Vertrieb kann so jederzeit auf alle relevanten Kundendaten zugreifen.

Die N-ERGIE in Nürnberg hat auf Basis ihrer CRM-Software EVI eine REMIT-Portallösung entwickelt, die den komplexen Meldeprozess weitgehend automatisiert und so immens vereinfacht. Der Clou: N-ERGIE bietet die Durchführung der Meldungen als Dienstleistung an, die vor allem für Stadtwerke und energieintensive Industrieunternehmen ein attraktives Angebot darstellt.

Natürlich bedarf es exzellenter Software, damit CRM-Prozesse in der Praxis funktionieren. Dennoch gehört zum Projekterfolg mehr als die technische Implementierung der Lösung. Neben intensiver Beratung und intelligentem Projektmanagement (siehe Interview) fördert CURSOR ein offenes, ja sogar familiäres Miteinander. Vertrauen und ein positives Arbeitsklima erzeugen intrinsische Motivation, der beste Katalysator für erfolgreiche IT-Projekte. „Bereits die CRM-Einführung sollte vom Kunden als positives Erlebnis empfunden werden. Wenn Geschäftsführung, Projektleitung und Mitarbeiter mit Freude den Produktivstart erwarten, überträgt sich das auf das ganze Unternehmen“, betont CURSOR-Chef Rühl. „So entsteht Begeisterung.“ CURSOR unterstützt dieses positive Erleben und verleiht beispielsweise CRM-Awards für besondere Leistungen im Bereich Projektierung und Prozessmanagement. Auf dem CRM-Kongress 2015 wurden Open Grid Europe, RWE Vertrieb, die schweizerische Aziende Industriali di Lugano sowie die akf Bank ausgezeichnet.

Große Anstrengungen unternimmt CURSOR, um EVI (für Vertriebe) und TINA (für Netzgesellschaften) technologisch weiterzuentwickeln. Bedingung für das Realisieren neuer Features ist immer der Kundennutzen. Mobile CRM-Anwendungen mit komplettem Funktionsumfang für alle Gerätetypen sind beispielsweise heute ebenso Standard wie mit Partnern realisierte Applikationen für Geoanalyse, Telefonintegration oder automatische Bonitätsprüfung. Zahlreiche Best-Practice-Module ermöglichen Neukunden eine rasche Systemeinführung. Mit einem Tool für das Geschäftsprozessmanagement ist CURSOR zudem in der Lage, Prozessabschnitte standardisiert zu verknüpfen und damit Arbeitsabläufe über System- und Abteilungsgrenzen in den besagten Flow zu bringen.

Auf dem CRM-Kongress stellt CURSOR jedes Jahr vor, was neu entwickelt wurde und was in Zukunft auf der Innovation-Roadmap steht. Produktmanagement-Chef Stefan-Markus Eschner und Vertriebsleiter Andreas Lange präsentierten Anfang Oktober ein Feuerwerk an Neuerungen, die ab 2016 nutzbar sein werden. So lässt sich die CURSOR-App bald mit Sprachbefehlen steuern. Die Nutzung individuell gestaltbarer INFOBOARDS macht die Systemnutzung noch intuitiver. Und durch die neue 3C-Systemarchitektur wird es möglich sein, die Software zu individualisieren, ohne an der Systembasis Änderungen vornehmen zu müssen. CURSOR-Vorstand Jürgen Topp: „2016 erwartet uns eine Hammer-Version. Gemeinsam mit unseren Kunden revolutionieren wir damit die Geschäftsprozesse.“