Städtische Werke AG, Kassel: Spürbarer Mehrwert durch CRM-Modernisierung

Soll man von einer Software, mit der die Anwender erfolgreich arbeiten, auf eine neue wechseln? Diese Entscheidung ist der Städtische Werke AG in Kassel nicht leicht gefallen. Externe Einflüsse forcierten schließlich den Schritt, auf eine neue Produktgeneration umzustellen. Allerdings waren bei diesem Wechsel auch unerwartete Hürden zu überwinden. Die gemeinsamen Anstrengungen wurden letztlich belohnt, der spürbare Mehrwert im Tagesgeschäft sorgte schnell für gute Laune bei den Key Accountern. Und nicht zuletzt ist der nordhessische Versorger nun für heutige und künftige Herausforderungen im Energiemarkt gewappnet.

Never change a running system?

Die unter IT-Spezialisten weit verbreitete Devise galt lange auch in der Vertriebsabteilung Sondervertragskunden der Städtische Werke AG in Kassel (SWK). Dort hatte man die branchenspezifische CRM-Software EVI der CURSOR Software AG bereits seit 2001 im Einsatz. Im Laufe der Jahre war die Anwendung perfekt auf die eigenen Bedürfnisse angepasst worden. „Wir hatten unser EVI mit zahlreichen Funktionen erweitert und waren froh, mit einem tadellos funktionierenden System arbeiten zu können“, erläutert Gabriele Kreiß, Key Account Managerin Sondervertragskunden. „Im Wettbewerb haben wir mehr Kunden und Energiemengen hinzugewonnen als verloren.“ Der Vorschlag von CURSOR, auf die moderne und leistungsfähigere Produktgeneration EVI Jet umzustellen, stieß anfangs auf wenig Gegenliebe. „Wir waren mit der alten Lösung sehr zufrieden“, erinnert sich Kreiß.

Unerwartete Herausforderungen gemeinsam gemeistert

Als Microsoft Office 2010 auf den Markt kam, änderte sich die Situation schlagartig. Mit der bisherigen CRM-Version EVI CS war die Schnittstelle zu Word und Excel nicht mehr funktionsfähig. Es wäre unmöglich geworden, Angebote und Verträge automatisiert aus dem CRM-System zu erzeugen. Die Städtische Werke AG entschied sich für eine Migration auf das moderne Java-basierte EVI Jet. In diesem Zuge sollten auch die Privatkundendaten ins CRM-System übernommen werden. Die anfangs erwogene Option eines Wechsels auf SAP CRM wurde unter anderem aus Kostengründen verworfen.

Im Laufe der Projektarbeit zeigte sich, dass die Umstellung größere Herausforderungen mit sich bringen würde. Beispielsweise war die Anbindung des Kalkulations-Tools AnKa-Fix bei den SWK individuell gestaltet, sodass eine Standardmigration nicht möglich war. Auch bei der Anwendungsgeschwindigkeit und der Kalkulation von Bündelkunden in AnKa-Fix wurden Nachbesserungen erforderlich. Gemeinsam mit den Projektpartnern Kisters AG und items GmbH (betreibt die die gesamte IT der SWK im Rechenzentrum in Münster) konnten die unerwarteten Herausforderungen überwunden werden. Die erfolgreiche Projektabnahme erfolgte im Dezember 2014. „Nur im Team war es möglich, alle Klippen zu umschiffen und eine Mehrwert erzeugende neue Lösungsplattform zu schaffen“, betont Alexander Seidel, der bei CURSOR für das Projekt verantwortliche Business-Consultant.

Alle Kernprozesse im Vertrieb auf einer Plattform

Die neue CRM-Applikation unterstützt sämtliche Kernaufgaben im RLM-Vertrieb der SWK:

• Strukturierte Verwaltung sämtlicher Informationen zu Kunden und Interessenten.
• Alle Angebote für Strom und Gas werden in EVI erzeugt.
• Die Stromkalkulation wird erfasst, an AnKa-Fix gesendet und wieder zurückübertragen (20-30 Kalkulationen pro Tag).
• Aus Vorlagen werden die unterschriftsreifen Verträge vollautomatisiert erstellt.
• Bei Vertragsabschlüssen im Strombereich wandern die Daten unmittelbar in die Beschaffungsabteilung – inklusive Informationen zu Lastgang, Vertragslaufzeit, Beschaffungspreis, Haltedauer und Risikozuschlag.
• Events für Kunden werden im CRM-System organisiert und gesteuert.
• Gleiches gilt für Serienschreiben wie Energie-Newsletter, Infoschreiben, Einladungen, Weihnachtsgrüße usw.
• Sämtliche Vertriebsaktivitäten werden historisiert verwaltet.
• Für das Controlling werden aus dem CRM Vertriebskennzahlen generiert.
• Anbindung an das Abrechnungssystem SAP IS-U: Per Batch-Verfahren werden Stammdaten täglich und Abrechnungsdaten wöchentlich abgeglichen.

Neue Telefon-Integration begeistert die Anwender

Mit dem Migrationsprojekt hat die SWK auch einige Neuerungen im CRM-System realisiert, von denen die Anwender regelrecht begeistert sind. Zuerst ist hier die Telefon-Integration zu nennen. Dank „TAPI“-Interface können die Mitarbeiter nun Telefonanrufe direkt aus dem CRM-System heraus starten, dies spart Zeit. Zusätzlich öffnet sich im Moment eines Anrufs automatisch die zugehörige Kundenakte. „Bei der vermehrten telefonischen Kundenansprache ist beides eine großartige Hilfe“, freut sich SWK-Managerin Kreiß und stellt zufrieden fest: „EVI läuft jetzt wieder rund.“

Weiterer Ausbau geplant

Weitere Vorhaben stehen bereits auf der Agenda, beispielsweise die Integration der Gaskalkulation. Außerdem ist das Ausrollen der CRM-Prozesse auf den Geschäftsbereich Energiedienstleistungen (EDL) geplant. SWK stellt Großkunden per Contracting Wärme, Dampf, Druckluft und Kälte gebrauchsfertig zur Verfügung. Bislang wurde das CRM-System im EDL-Bereich zur Informationssammlung genutzt. Ziel ist, EVI auch hier zur zentralen operativen Arbeitsplattform für Vertrieb, Innendienst und Technik auszubauen. Somit haben alle Mitarbeiter ein gemeinsames Werkzeug. Holger Würth, der die EVI-Einführung in diesem Geschäftsbereich koordiniert: „Attraktive Features wie Angebotserstellung und die Telefon-Integration werden die Kollegen zur intensiven CRM-Nutzung motivieren.“

Die Nähe zum Kunden ist der Schlüssel für die Zukunft

Der Nutzen eines unternehmensübergreifenden CRM-Einsatzes liegt auf der Hand: Jeder Vertriebsmitarbeiter erhält die komplette Sicht auf den Kunden, mit allen bezogenen Leistungen (Strom, Gas, Fernwärme, Contracting) und vielen Zusatzinformationen. Für Gabriele Kreiß liegt genau darin der Schlüssel zum erfolgreichen Vertrieb in der Zukunft: „Der Energiemarkt ist von zunehmendem Wettbewerb geprägt. Nur wer nah am Kunden und seinen Bedürfnissen ist, hat eine Chance, sich erfolgreich im Strom- und Gasvertrieb zu behaupten.“

Das CRM-System spielt dabei die zentrale Rolle. Es liefert alle Informationen, die man braucht, um ins Geschäft zu kommen und Kunden zu binden. Gabriele Kreiß: „Zum richtigen Zeitpunkt maßgeschneiderte Angebote erstellen, zum Geburtstag gratulieren oder Kunden je nach Neigung gezielt zu Events einladen – es gibt viele Anlässe für den Dialog. Bei Bestandskunden kann man durch die Bereitstellung von Last- und Verbrauchsauswertungen zusätzlichen Service bieten. Und verlorene Kunden können bei Rückgewinnungsaktionen gezielt angesprochen werden. Deshalb ist CRM-Nutzung wichtig – wir gewinnen einen 360-Grad-Blick auf den Kunden.“

Ein weiteres Ziel des CRM-Systems ist die Automatisierung und Beschleunigung der immer komplexer werdenden Geschäftsprozesse. Alle Daten für die Kalkulation sind auf Knopfdruck verfügbar. „Wir können mit höchster Zuverlässigkeit eine große Zahl Angebote erzeugen“, so Gabriele Kreiß. „Diese Geschwindigkeit ist nur mit Unterstützung des CRM-Systems möglich. Und nebenbei sind alle Vorgänge transparent und auch für Kollegen im Vertretungsfall nachvollziehbar dokumentiert. Heute und in Zukunft brauchen wir ein solches Werkzeug. Zumal weitere hochkomplexe Aufgaben wie die Direktvermarktung von regenerativ erzeugtem Strom auf uns warten. All das muss professionell organisiert werden. Ohne ein leistungsfähiges CRM wird man daran scheitern.“

„Wechsel hat spürbaren Mehrwert gebracht“

Never change a running system? Gabriele Kreiß bekennt ohne Umschweife: „Der Wechsel auf EVI Jet hat einen spürbaren Mehrwert gebracht. Und mit dem Ausrollen und dem Verfeinern der Lösung werden wir weitere Früchte ernten.“ Mit mobilen Anwendungen und georeferenziertem Marketing bietet die CURSOR Software AG für die Prozessoptimierung interessante Optionen, die auch die Kasseler schon auf dem Schirm haben.

Kolleginnen und Kollegen im SWK-Vertrieb teilen die positive Einschätzung. Ramona Schimko, Account Managerin Geschäftskunden, erklärt: „Mit EVI haben wir ein Werkzeug, das unser Tagesgeschäft beim Bearbeiten von Kundenanfragen sowie bei der Angebots-und Vertragserstellung optimal unterstützt.“ Paul Reuter, Vertriebsleiter Akquisition bundesweit, meint: „Gerade im schnelllebigen externen Geschäft mit vielen Neukunden ist es wichtig, die große Zahl an Angeboten schnell und sicher zu erstellen. Angesichts der zahlreichen persönlichen Kundenkontakte sind EVI und insbesondere die TAPI-Anbindung eine große Unterstützung im Tagesgeschäft, um Gesprächsinhalte sofort zuordnen und dokumentieren zu können.“ Claudius Hilsky, Vertriebsleiter Sondervertragskunden, ergänzt: „Auch mit Blick auf Auswertungen und als ‚Arbeitsnachweis‘ ist EVI unverzichtbar. Wir können Kundendaten aller Art sicher archivieren und auch nach langer Zeit noch darauf zugreifen.“

Thomas Rühl, dem Vorstandsvorsitzenden der CURSOR Software AG, liegt das Projekt bei den nordhessischen Nachbarn besonders am Herzen: „Über die gemeinsamen Perspektiven für EVI bei den SWK freuen wir uns ganz besonders. So kann die bewährte Zusammenarbeit der Städtischen Werke und CURSOR noch viele Jahre fortgesetzt werden.“

Den ganzen Artikel finden Sie in der Ausgabe IV/2015 der Energiefachzeitschrift ew.