Erfolgreicher CRM-Start bei Schweizer Energieversorger AIL
„Jetzt sind wir in der Lage, alle kundenbezogenen Aktionen zentral zu steuern!" Stefano Falconi, CRM-Projektleiter bei der Aziende Industriali di Lugano (AIL) SA, freut sich über den erfolgreichen Abschluss des Projekts, bei dem die Branchensoftware EVI in mehreren Phasen eingeführt wurde.
Die offizielle Projektabnahme am 17. September 2015 bezeichnet er als wichtigen Meilenstein für den größten Strom-, Gas- und Wasserversorger im Kanton Tessin. Anwender und Geschäftsführung seien hoch zufrieden mit dem Ergebnis – und der Ausbau der Lösung sei schon fest geplant.
Mit CRM-Strategie fit für den Wettbewerb
Weitblick und frühzeitiges Handeln führen zum Erfolg. Nach diesem Motto hat die AIL bereits 2012 eine CRM-Strategie entwickelt, um auf die weitreichenden gesetzlichen, ökonomischen und technologischen Veränderungen im Schweizer Energiemarkt vorbereitet zu sein. Zielvorgabe war zum einen, eine konsequent hohe Servicequalität sicherzustellen. Kunden sollten zudem jederzeit Produkte und Dienstleistungen zu bestmöglichen technischen und wirtschaftlichen Konditionen geboten werden können.
Der Kunde im Mittelpunkt
"Voraussetzung für die Erreichung dieser Ziele ist, den Kunden konsequent in den Mittelpunkt der Geschäftsprozesse in Marketing, Vertrieb und Kundenservice zu stellen", betont Frank Peper, Geschäftsführer bei ifs Italia. Der langjährige Partner unterstützt das CURSOR-Team bei der Einführung des Systems. Der Schlüssel für wirtschaftliche und kundenorientierte Geschäftsprozesse ist bereits im CRM enthalten, erklärt Stefano Falconi: "Ein Schlüssel für mehr Schnelligkeit und Dienstleistungsqualität ist das integrierte BPM-Modul. Mit ihm können wir Workflows erstellen und Prozesse automatisiert abarbeiten. Abläufe im Tagesgeschäft wie Zählerwechsel, Kundenwechsel, Anfragen bezüglich Zahlungsaufschub etc. verlaufen weitgehend einheitlich, so dass wir dafür Standardprozesse festlegen konnten."
Hohe Akzeptanz des CRM
Dass Geschäftsleitung und Anwender hoch zufrieden mit der CRM-Lösung sind, ist ein Verdienst der sorgfältigen Projektplanung und nicht zuletzt auch der Flexibilität der Software zuzuschreiben. „Die schrittweise Einführung hat sich bei solchen Projektvolumen bewährt. Damit vermeiden wir eine übermäßige Belastung im Tagesgeschäft, was auch der Benutzerakzeptanz zu Gute kommt“, betont Frank Peper. Stefano Falconi ergänzt: "Einen beträchtlichen Zusatznutzen stellt die individuell anpassbare Benutzeroberfläche dar, die den Anwendern die Möglichkeit gibt, das Aussehen der Masken, Erweiterungen und eine differenzierte Datendarstellung selbst zu wählen."
Fazit
Die Anforderungen an wirtschaftliche, gesetzeskonforme und kundenorientierte Prozesse in Vertrieb, Marketing und Qualitätsmanagement in voll- oder teilliberalisierten Energiemärkten sind hoch. AIL hat mit der CRM-Einführung bereits früh begonnen, künftige Entwicklungen zu antizipieren und die Voraussetzungen für Kundenorientierung, Schnelligkeit, Qualität und Rentabilität zu schaffen. Das Ziel, sämtliche Belange rund um das Kundenmanagement mit einer zentralen Anwendung steuern und bearbeiten zu können, ist erreicht worden. Auch künftige Entwicklungen können schnell und kostengünstig im CRM-System abgebildet werden, nicht zuletzt durch das integrierte BPM-Modul.
Über AIL
Die Aziende Industriali di Lugano (AIL) SA ist der größte Strom-, Gas- und Wasserversorger im Kanton Tessin. Eine kontinuierliche Arbeit im Dienst des Kunden und das Bestreben, die Unternehmensprodukte zu den besten technischen und wirtschaftlichen Konditionen anzubieten, sind die Leitziele des Unternehmens.