iii-investments: CURSOR-CRM als Geschäftsprozess-Turbo

Die Immobilienfondsgesellschaft der HypoVereinsbank, iii-investments, hat die Kunden- und Geschäftsprozessmanagement-Lösung CURSOR-CRM eingeführt. Mit spürbarem Erfolg: „Die neue CRM-Lösung unterstützt unsere Geschäftsprozesse in Vertrieb, Marketing und Service optimal“, bilanziert Bianca Dengler, verantwortlich für Customer Relations. IT-Projektleiter Ralf Wiechell kommt zu dem Schluss: „Das CRM-System versetzt uns in die Lage, mit gleichem Personaleinsatz ein stetig wachsendes Arbeitspensum zu bewältigen und dabei bessere Ergebnisse zu erzielen.“

Wer in seiner Branche langfristig Spitzenplätze anstrebt, sollte rundum professionell aufgestellt sein. Für die Immobilien-Kapitalanlagegesellschaft iii-investments, die  anspruchsvolle Kunden betreut, gilt das in besonderer Weise. Institutionelle Investoren wie Pensionskassen, Versorgungswerke, Versicherungen, Stiftungen usw. vertrauen dem Münchner Unternehmen hohe Millionensummen an. Sie erwarten von ihm ein Höchstmaß an Kompetenz, Seriosität und Professionalität. Maßgeschneiderte Investmentstrategien sind die Basis für den Erfolg des Spezialfondsanbieters. Für die Umsetzung im operativen Tagesgeschäft sind effiziente und transparente Prozesse deshalb unabdingbar. Mit der Einführung von CURSOR-CRM hat iii-investments die Performance auf diesem Gebiet spürbar verbessert.

Ziel des CRM-Projekts war eine bessere Unterstützung wesentlicher kunden- und marktorientierter Prozesse, beispielsweise die Betreuung der Anleger, die Akquisition werthaltiger Immobilien sowie die Kommunikation mit Investoren, Maklern und Partnern im internationalen Netzwerk. Hier hatten die Verantwortlichen in den letzten Jahren zunehmend Verbesserungspotenzial hauptsächlich in der selbst entwickelten Access-Anwendung ausgemacht. „Ein Manko war zum Beispiel, dass man Serienbriefe nur umständlich in mehreren zeitaufwändigen Schritten herstellen konnte“, erinnert sich Bianca Dengler, bei iii-investments zuständig für Customer Relations (CR). Serien-E-Mails habe man gar nicht versenden können. Und auch beim Suchen nach Ansprechpartnern oder sonstigen Informationen habe es häufig viel Geduld bedurft, um zum gewünschten Ergebnis zu gelangen.

Zu jedem Unternehmen ein aktueller und transparenter Informationspool

Derlei Probleme gehören heute der Vergangenheit an – im Bereich Customer Relations schon seit November 2009, als CURSOR-CRM dort in den Produktivbetrieb übernommen wurde. Sämtliche Daten und Informationen zu Kunden und potenziellen Kunden sind im neuen CRM-System hinterlegt und werden im laufenden Prozess gepflegt – in Summe ca. 1300 Firmen und 2000 Ansprechpartner. Alle kundenrelevanten Aktivitäten lassen sich mit der Applikation medienbruchfrei steuern und dokumentieren. Telefontermine, Besuchsberichte, Präsentationen usw. landen ebenfalls als Vermerk in der Kontakthistorie. Auch allgemeine Daten, die in Bezug auf das Fondsgeschäft relevant sind, lassen sich hinterlegen, so dass zu jedem Unternehmen ein aktueller und transparenter Informationspool aufgebaut werden kann, der allen autorisierten Mitarbeitern zugänglich ist. „Auch im Veranstaltungsmanagement konnten wir das System schon gewinnbringend einsetzen“, freut sich Bianca Dengler.

Seit Oktober 2010 ist CURSOR-CRM auch im Bereich Real Estate Transaction (RET) produktiv. Hier geht es im Wesentlichen darum, die von den Maklern täglich eingehenden Immobilienangebote zu erfassen und mit dem Angebotsbestand abzugleichen. Alle Offerten werden regelmäßig bewertet, ob sie bestimmten Kriterien genügen und weiter verfolgt werden sollen. Dieser Status wird im CRM-System festgehalten und ist Grundlage für eine Objektliste, mit denen die Portfoliomanager weiterarbeiten. Kommt es zum Erwerb einer Immobilie und ihrer Eingliederung in einen Fonds, wandert der Vorgang ins SAP-System, mit dem iii-investments Fonds und Immobilien verwaltet.

Weil in Deutschland die Regel gilt, dass jener Makler die Provision verdient, der eine Immobilie zuerst angeboten hat, musste das CRM-System im Bereich RET eine spezielle Fähigkeit mitbringen – die fehlertolerante Suche. Ralf Wiechell, IT-seitig bei iii-investments für das CRM-Projekt verantwortlich, erläutert warum: „Die Angebote der Makler kommen in verschiedenster Form und Aufbereitung bei uns an. Andererseits sind die Daten nicht selten fehlerhaft und oft unvollständig. Hier fehlt beispielsweise eine Hausnummer, dort gibt es abweichende Schreibweisen bei Straße oder Ort usw. Die Ähnlichkeitssuche hilft uns beim Aufspüren von versteckten doppelten Angeboten. Somit können wir den betroffenen Maklern gleich absagen.“ Realisiert hat CURSOR die fehlertolerante Suche mit Unterstützung der Bonk Consulting GmbH aus Ilmenau, Anbieter professioneller Data-Quality-Lösungen.

Die neue Leichtigkeit ehemals aufwändiger Arbeitsprozesse

18 Mitarbeiter aus den Bereichen CR und RET nutzen heute CURSOR-CRM. Die Akzeptanz der Anwender ist hoch, weil die Applikation sich von Beginn an als benutzerfreundliches und wirkungsvolles Arbeitsinstrument erwiesen hat. „CURSOR-CRM unterstützt unsere Geschäftsprozesse in Vertrieb, Marketing und Service optimal“, lobt Bianca Dengler. Alle Kundeninformationen stehen an zentraler Stelle in strukturierter und aktueller Form zur Verfügung. Serienbriefe und -mails gehen nicht nur in jeder Hinsicht leicht und schnell von der Hand, sondern werden nach erfolgtem Versand auch automatisch als Aktivität bei den Adressaten abgelegt. Suchen führen im Handumdrehen zum Ergebnis – egal in welchem Feld und unter welchen Kriterien. Auch Auswertungen lassen sich einfach durchführen und liefern zuverlässige Ergebnisse. „Das CRM-System verschafft uns einen besseren Überblick über unsere Kunden und hilft uns, sie besser und individueller zu betreuen“, resümiert die Kundenmanagerin. „Wenn beispielsweise Mitarbeiter urlaubs- oder krankheitsbedingt ausfallen, können Kollegen jetzt problemlos einspringen. All das wird sich langfristig sicherlich positiv auf die Kundenbindung auswirken.“

Arbeitstempo und -qualität seien spürbar gestiegen, ergänzt Ralf Wiechell, ohne dies mit einer Prozentzahl beziffern zu wollen. „Man kann es vielleicht so sagen: Das CRM-System versetzt uns in die Lage, mit gleichem Personaleinsatz ein stetig wachsendes Arbeitspensum zu bewältigen und dabei bessere Ergebnisse zu erzielen.“

Branchen-Know-how des Anbieters und Flexibilität der Lösung überzeugen

Die Verantwortlichen bei iii-investments sind zufrieden mit ihrer Wahl, denn ihre Erwartungen haben sich bestätigt. CURSOR-CRM hatte Mitte 2009 das Rennen gemacht, unter anderem weil die Applikation besonders benutzerfreundlich ist. Positive Aussagen eines namhaften Referenzkunden aus dem Immobilienfondsbereich wirkten als zusätzliche Entscheidungshilfe. „Wir hatten den Eindruck, dass wir mit CURSOR nicht bei Null anfangen, sondern auf einer fundierten  Basis und einem gewissen Verständnis für unsere Anforderungen aufbauen können“, so Wiechell. „An der Lösung haben uns besonders Funktionalität und Flexibilität überzeugt. Andere Systeme hätte man nicht so einfach erweitern können, zum Beispiel für das Management von Immobilienangeboten oder bei der Ähnlichkeitssuche.“

Die guten ersten Erfahrungen wecken Appetit auf mehr. Ideen zum Ausbau von CURSOR-CRM gibt es bei iii-investments schon. So ist beispielsweise denkbar, das Kunden- und Geschäftspartnermanagement im IT-Bereich künftig ebenfalls mit dem CRM-System zu gestalten. Inhalt eines weiteren Gedankenspiels ist die Möglichkeit, auch die Vermietungsaktivitäten künftig in der CRM-Applikation abzubilden.

Weitere Informationen:
iii-Investments: Erfolgreiches Real Estate Management
CURSOR-CRM für Banken und Finanzdienstleister