N-ERGIE optimiert Vertriebsprozess mit EVI – umfassende Systemintegration
Die N-ERGIE Aktiengesellschaft arbeitet im Geschäftskundenvertrieb mit einem neuen System für das Kundenbeziehungsmanagement. Besonderes Kennzeichen der Lösung ist die webservice-basierte Integration vieler im Vertriebsprozess benötigter IT-Systeme. Im Ergebnis führt dies zu einer beispielhaften Automatisierung der Abläufe. Das Fachmagazin Energiespektrum berichtet in seiner Dezemberausgabe (10-2013) über das Projekt. Gerne stellen wir Ihnen den kompletten Bericht als Sonderdruck zur Verfügung:
Europaweite Ausschreibung
Rund zehn Jahre hatte man in Nürnberg im Bereich Geschäftskundenvertrieb erfolgreich mit EVI CS gearbeitet, der CRM-Lösung für Energieversorger der CURSOR Software AG. Da diese Produktgeneration nicht mehr weiterentwickelt wurde und auch den gestiegenen Anforderungen nicht mehr entsprach, benötigte der N-ERGIE Vertrieb eine Nachfolgelösung. Man hätte kurzerhand auf die neue, Java-basierte EVI-Generation migrieren können. „Doch so leicht wollten wir es uns nicht machen, sondern die Gelegenheit für einen grundlegenden und systematischen Neustart nutzen“, berichtet Günther Götzl, Referent Vertriebssteuerung bei N-ERGIE. Ausgehend vom Leitgedanken für den Umgang mit Geschäftskunden, „Stark durch maßgeschneiderte Angebote“, wurden zunächst im Haus ein gemeinsames CRM-Verständnis geschaffen und eine neue CRM-Strategie mit Kernzielen formuliert. Möglichst flexibel, möglichst integriert und in hohem Maße workflowbasiert sollte die neue CRM-Applikation sein, um Kunden- und Marktanforderungen abbilden und die relevanten Prozesse bestmöglich unterstützen zu können. Am Ende stand ein Lastenheft mit rund 400 Einzelanforderungen als Basis für die europaweite Ausschreibung.
Intensiver Auswahlprozess
29 Anbieter bekundeten Interesse, neun reichten fristgerecht ein komplettes Angebot ein. Für das Bewertungsverfahren hatte N-ERGIE einen Verteilungsschlüssel festgelegt, der den Aspekten Systemtechnik und Funktionalität zusammen 60 % Gewicht beimaß, den Investitionskosten hingegen nur 40 %. Den Zuschlag erhielt nach einem intensiven Auswahlverfahren EVI. „Den Ausschlag hat gegeben, dass EVI bei den Geschäftsprozessen besonders anpassungsfähig ist und auf schlanke Weise die vollständige Umsetzung unserer Anforderungen ermöglicht“, begründet Bernd Kallies die Wahl, bei N-ERGIE Prokurist und Bereichsleiter Energievertrieb für Geschäftskunden.
„Ein Leuchtturmprojekt“
Um die CURSOR-Lösung bestmöglich mit der SAP-Welt zu vernetzen, wählte man SAP PI als Middleware. Warum der Einbau einer Datenautobahn sinnvoll war, verdeutlichen einige Zahlen: Seit der Inbetriebnahme am 28. April 2013 wurden innerhalb von knapp fünf Monaten rund 1,7 Mio. Aufrufe über SAP PI abgewickelt. Die monatliche Spitze lag bei 650.000 Aufrufen, darunter 23.000 Aktivitäten, 2700 Angebote und 10.000 Dokumente. Der gesamte Datenaustausch zwischen den Systemen funktioniert auf Basis von Webservices online und damit quasi in Echtzeit. Das heißt, in allen Systemen liegen jederzeit aktuelle Kunden- und Abrechnungsdaten vor. Zuvor war dies erst nach dem nächtlichen Batch-Lauf am nächsten Tag der Fall. Jürgen Heidak, Bereichsleiter Consulting bei CURSOR und Leiter des Projektes bei N-ERGIE, freut sich über die erfolgreiche Umsetzung des Projekts: „Gemeinsam haben wir eine imposante und beispielhafte Lösung realisiert, geradezu ein Leuchtturmprojekt.“
Integration aller Systeme
Auf der anderen Seite galt es ebenso jene Werkzeuge und Dienste mit der CRM-Lösung zu verbinden, die ein effektives und effizientes Angebots- und Vertriebsmanagement erst möglich machen: Kalkulationssoftware, Archivsystem, MS Office, Telefonintegration und Bonitätsabfrage beispielsweise. Die gesamte Vertriebsarbeit inklusive des Zusammenspiels mit den SAP-Systemen (IS-U, CRM ,BW) und den genannten Tools wurde in Workflows eingebettet, wobei die Anwender EVI, das im Vertriebsprozess führende System, nicht mehr verlassen müssen oder direkt abspringen können. Einige Beispiele:
Anlegen eines Geschäftspartners in IS-U: Interessenten werden im CRM-System erfasst und sofort automatisch als neuer Geschäftspartner in SAP IS-U angelegt. Die dort generierte Geschäftspartnernummer wird postwendend an EVI übermittelt, damit der Datensatz in beiden Systemen eindeutig bezeichnet ist und für weitere Prozessschritte problemlos verwendet werden kann.
Bonitätsabfrage: Zum Bonitätsdienstleister Bisnode (bisher Dun & Bradstreet) besteht eine direkte Verbindung, so dass zu Beginn des Akquisitionsprozesses die Bonitätsdaten eines Kunden oder Interessenten überprüft werden können. „Außerdem können wir ein Monitoring nutzen“, erläutert Götzl. „Das heißt, wenn sich die Bonitätseinstufung eines Geschäftspartners ändert, bekommt der zuständige Kundenmanager dies sofort als Aktivität mitgeteilt.“
Angebotskalkulation: N-ERGIE betreibt im Bereich Geschäftskunden zwei Tools für die Angebotskalkulation. Mit EnSupply von der Enerko Informatik GmbH werden individuelle Kundenangebote kalkuliert, mit dem selbst entwickelten SSVK-Tool Angebote für Sondervertragskunden mit Standardlastprofil. „Die Trennung sorgt für schlanke, kundenorientierte Kalkulationsprozesse“, so Götzl. Wenn der Vertriebsmitarbeiter ein Angebot berechnen lassen will, steuert das CRM-System anhand der Angebotsdaten selbsttätig das richtige Kalkulationswerkzeug an. Die Berechnungsergebnisse werden automatisch nach EVI zurückgeschrieben, was in der alten Welt ebenfalls nicht möglich war.
Dokumentenmanagement: Beim Archivieren arbeitet N-ERGIE mit dem Dokumentenmanagementsystem ELO. Auch dieses ist komplett in die CRM-Lösung integriert. Das heißt, Dokumente werden beim Abspeichern mit dem Geschäftspartner oder dem Angebot verlinkt und können auf diese Weise bei Bedarf unmittelbar wieder aufgerufen werden. Selbstredend ist die Archivierung revisionssicher. Vorher mussten Dokumente eingescannt und in einem weiteren Arbeitsgang digital archiviert werden.
Telefonanbindung: Die bei N-ERGIE neu eingeführte CTI-Lösung (Computer Telephony Integration) ermöglicht es, anrufende Kunden im CRM-System unmittelbar zu identifizieren und ihre „Kundenakte“ zu öffnen. Der Mitarbeiter hat so schon beim Start des Telefonats Zugriff auf relevante Geschäftspartnerinformationen und kann sofort eine Aktivität starten. Voraussetzung dafür ist selbstverständlich, dass der Kunde seine Telefonnummer anzeigt und die Rufnummer im CRM-System hinterlegt ist.
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Die von uns angestrebten Optimierungen der Geschäftsprozesse konnten wir größtenteils umsetzen“, resümiert Günter Götzl nach einem halben Jahr Erfahrung mit der neuen CRM-Lösung. „Der Vertriebsprozess wird über den gesamten Kundenprozess unterstützt: von der Akquisition und das Interessentenmanagement über die Angebotserstellung und den Vertragsabschluss bis hin zur Kundenpflege und -rückgewinnung. Die gesamte Kundenbeziehung inklusive Service- und Beschwerdemanagement sowie Risikomanagement wird in das CRM-System einbezogen. Und natürlich unterstützt und dokumentiert es auch die Interaktionen mit unseren Kunden. Als moderner, flexibler und kundenorientierter Energiedienstleister brauchen wir ein System, das uns ganzheitlich unterstützt. Mit EVI haben wir es gefunden.“
Weitere Informationen
- Den ausführlichen Beitrag finden Sie im E-world-Special des Fachmagazins Energiespektrum, Ausgabe 10-2013.
- www.n-ergie.de