CRM und BPM bei der ovag Energie AG: Kundennähe + Effizienz = Erfolg!
Seit 2003 arbeitet die ovag Energie AG in Friedberg mit der CRM-Lösung EVI. In zehn Jahren ist Schritt für Schritt eine Applikationslandschaft entstanden, die immer perfektere Kundenprozesse sowohl im RLM- als auch im SLP-Bereich ermöglicht. Auf Basis neuester technologischer Möglichkeiten wurden und werden Abläufe systemübergreifend immer tiefer automatisiert. Das zahlt sich doppelt aus: Einerseits wird die Kundenbindung gefestigt, andererseits verbessern effiziente Prozesse die Kostenstruktur. Lesen Sie hier Auszüge des Titelberichts aus ew | Magazin für die Energiewirtschaft 13-2013. Gerne stellen wir Ihnen den kompletten Bericht als Sonderdruck zur Verfügung:
Zehn Jahre CRM – eine Erfolgsgeschichte
Angefangen hat die gemeinsame Erfolgsgeschichte vor exakt zehn Jahren: Im September 2003 wurde EVI bei der ovag Energie AG in den Produktivbetrieb übernommen. „Prozessunterstützung und Informationstransparenz über Abteilungsgrenzen hinweg“ lauteten seinerzeit die an den CRM-Einsatz geknüpften Ziele. Ging es zunächst vorrangig um klassische CRM-Funktionen wie die zentrale Bereitstellung von Kundendaten sowie ein integriertes Kampagnen- und Kontaktmanagement, entwickelte sich EVI rasch zur zentralen Prozess- und Kommunikationsdrehscheibe. Kontinuierlich wurden Abläufe verbessert, ergänzt und integriert. Versorger und Softwarelieferant haben von Beginn an eng zusammengearbeitet und sich gegenseitig befruchtet.
Zentrale Anwendung in Vertrieb und Kundenservice
„EVI hat sich immer weiterentwickelt und mit seiner Flexibilität viele innovative Dinge möglich gemacht, um gesetzliche Anforderungen zu erfüllen und Prozesse zu optimieren“, bilanziert Andreas Zinn, der seit 2007 das Projekt betreut. „Es ist heute ein System für aktive Kommunikation und Interaktion mit den Kunden. Wir sind sehr zufrieden mit CURSOR, was nicht zuletzt an dem partnerschaftlichen Umgang, der schnellen Reaktion auf Anfragen und der Offenheit für neue Ideen liegt.“ Dass es bei der CRM-Nutzung nicht nur um Kundennähe, sondern auch um Effizienz geht, betont Holger Ruppel, Prokurist in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Kundenservice: „EVI ist als zentrale Anwendung in Vertrieb und Kundenservice nicht mehr wegzudenken. Unsere CRM-Software vernetzt alle Anwendungen des täglichen Gebrauchs, wodurch mittlerweile zahlreiche Prozesse optimiert werden konnten.“
Enormer Zeitgewinn im Angebotsmanagement
Seit 2010 steuert die ovag Energie AG den Angebotsprozess bei Kunden mit registrierender Leistungsmessung (RLM) von der Anfrage bis zur Angebotserstellung komplett in EVI. „Uns war wichtig, dass der Benutzer im Vertrieb nicht umständlich mehrere Systeme nutzen muss, sondern einfach und möglichst schnell zum Ziel kommt.“, erläutert Andreas Zinn, der seit 2007 das CRM-System betreut.
„Der Vertriebsmitarbeiter nimmt im CRM-System die Daten des Kunden oder Interessenten auf und übermittelt sie an die Kalkulationssoftware. Diese holt sich den Lastgang aus dem EDM-System und beginnt mit der Kalkulation. Liegt noch kein Lastgang vor, kommt der Lastprofilgenerator zum Einsatz. Das auf Excel basierende Tool wird aus EVI heraus aufgerufen, um einen vom Kunden gelieferten Lastgang ins EDM einzuspielen. Darüber hinaus kann ein Lastgang anhand von Parametern wie HT und NT oder einer vergleichbaren Anlage generiert und ins EDM eingespielt werden. Die Kalkulationssoftware stellt den errechneten Angebotspreis dem Vertriebsmitarbeiter wieder in EVI zur Verfügung. Der Vorteil dieser Integration ist ein enormer Zeitgewinn. Bei Bestandskunden kann der Vertrieb innerhalb von wenigen Minuten aktuelle Angebotspreise generieren. Preise für Neukunden ohne vorhandenen Lastgang liegen nach einer halben Stunde, spätestens nach 60 Minuten vor. Früher konnte man den Angebotsprozess oft erst am nächsten Tag fortsetzen.“
Ähnlich automatisiert laufen bei der ovag Energie AG auch die Angebotsprozesse für Kunden mit Standardlastprofil (SLP) ab. „Diesen Ablauf haben wir speziell an den Anforderungen im Call-Center ausgerichtet“, berichtet Zinn. „Wenn ein Interessent dort ein Angebot anfragt, braucht der Agent nur die Lieferadresse zu erfassen und den Prozess per Mausklick starten. Das System verbindet sich automatisch mit der Netznutzungsdatenbank, ermittelt den zuständigen Verteilnetzbetreiber, prüft die Lieferfähigkeit und schlägt ein aktuelles Produkt vor. Will der Kunde das Angebot haben, wird der Anrufer als Interessent angelegt. Der Agent kann das Angebot unmittelbar als PDF per Mail versenden bzw. ausdrucken und den Versand veranlassen. Für Bestandskunden im angestammten Netzgebiet, die nach einem anderen Tarif fragen, funktioniert das in gleicher Weise.“
BPM – der neue Hebel für noch einfachere Automatisierung
Eine große Hilfe bei der Automatisierung dieses Prozesses sei das Modul Business Process Management (BPM) gewesen, das CURSOR seit Herbst 2012 anbietet. Sein großer Vorteil besteht darin, systemübergreifende Geschäftsprozesse vergleichsweise einfach modellieren und automatisieren zu können. „Dadurch ergeben sich für uns viele Möglichkeiten, Abläufe neu zu gestalten, noch stärker zu automatisieren und für den User komfortabler zu machen“, lobt Zinn. Praktisches Beispiel ist die Erfassung von Zählerständen; hier hat die ovag Energie AG eine Lösung realisiert, die für erhebliche Entlastung sorgt. Natürlich können die Kunden ihre Zählerstände nach wie vor auf der bekannten Ablesekarte eintragen und diese zurücksenden. Aber es ist auch möglich, das Ableseergebnis per Internet zu übermitteln. Die ovag Energie AG hält ihre Kunden jedenfalls dazu an, verstärkt vom Internetformular Gebrauch zu machen.
Andreas Zinn schildert die Funktionsweise: „Der Kunde gibt im Internet seinen Zählerstand ein, EVI holt sich diesen ab und prüft den Ablesewert auf Plausibilität. Ist alles in Ordnung, wird der Zählwert direkt in das Abrechnungssystem übergeben. Ist der Wert unplausibel oder wird ein besonderer Ablesegrund angegeben – der Zählerstand also bearbeitet werden muss – wird er als Aktivität an einen Backoffice-Mitarbeiter weitergeleitet.“ Ruft der Kunde im Call-Center an, um seinen Zählerstand durchzugeben wird der gleiche Prozess benutzt. Der Agent steigt allerdings in der oben beschriebenen EVI-Maske ein. Alles Weitere läuft ab wie bei der Interneteingabe. „Das ist eine schöne, runde Sache geworden und erleichtert das Arbeiten enorm“, so Zinn. „Zum letzten Jahreswechsel gab es ja eine große Strompreissteigerung überwiegend durch die Gesetzlichen-Abgaben. Viele Kunden wollten eine punktgenaue Abrechnung zum 1. Januar. Deswegen haben sehr viele den Zählerstand gemeldet. Allein über das Internet waren es mehr als 7.000, davon sind knapp 6000 automatisch durchgelaufen. Die hätten wir sonst alle manuell eingeben müssen.“
Hier eine kleine Auswahl weiterer Applikationen und Prozesse:
Lastgang-Viewer: Für RLM-Kunden können per Knopfdruck in EVI Lastgänge angezeigt und visualisiert werden. Die notwendigen Daten liefert das EDM-System. Vertriebsmitarbeiter erhalten damit ein anschauliches Bild von Lastverlauf, können sich hineinzoomen, Maximal- und Minimalwerte anschauen usw. Die Anwendung ist zunächst nur für den internen Gebrauch gedacht, bietet aber Potenzial für zusätzliche Kundenservices.
ovagCard: Das komplette Management der Kundenkarte der ovag Energie AG für Privatkunden liegt in EVI. Alle damit in Verbindung stehenden Informationen und Aktionen (Status, Teilnahme) werden im CRM-System transparent angezeigt.
Beschwerdemanagement: Das Beschwerdemanagement, schon vorher als Prozess in der CRM-Software hinterlegt, wurde den neuen rechtlichen Anforderungen gemäß EnWG § 111a (z.B. Fristenüberwachung) angepasst.
SEPA: Die SEPA-Mandate wurden aus dem Abrechnungssystem ins CRM-System transferiert. Dort ist nicht nur sichtbar, ob ein Mandat beim Kunden hinterlegt und ob es aktuell ist. Darüber hinaus lassen sich Formulare als Vorlagen in EVI erstellen und per Knopfdruck mit den benötigten Kunden- und Bankdaten füllen. Dadurch wird das Handling der SEPA-Mandate erheblich erleichtert.
Lesen Sie hier den ganzen Beitrag als Sonderdruck aus ew | Magazin für die Energiewirtschaft 13-2013: 
Rereferenzbericht ovag energie Sonderdruck EW 13-2013 (697.77 kB)