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Massenanschreiben individuell und effizient mit EVI Jet

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Seit 2003 nutzt die ovag Energie AG eine CRM-Lösung von CURSOR. Anfang November 2007 setzte der Versorger mit der neuen Java-Lösungsgeneration EVI Jet einen neuen Meilenstein bei der Geschäftsprozessunterstützung. 80 Mitarbeiter/innen in den Bereichen Vertrieb, Billing, Kundenservice und Marketing arbeiten seither mit der neuen Lösung. Zentrale Prozesse im Kundenservice sind Kundenwechsel und Zählerstandsmeldung. Kernprozesse in Vertrieb und Marketing sind Kontaktmanagement, Preiskalkulation, Angebotsmanagement und nicht zuletzt Serienmailingaktionen.

Hier meistert die neue Lösung drei Wochen nach Produktivstart einen ersten Härtetest: die Erstellung von insgesamt rund 210.000 individuellen Kundeninformations-Schreiben.

Gefragt sind "Masse und Klasse": Geschäfts- und Tarifkunden erhalten in Abhängigkeit ihres Stromliefer-Vertrages individuelle Anschreiben. Kundenbezogene Informationen werden dabei aus dem CRM an die Dokumentenvorlage übergeben. Besonderheit dabei: die Anzahl der Schreiben je Kunde wurde durch eine Bündelung nach Vertragstypen deutlich reduziert. Zur besseren Kundenbetreuung bei eventuellen Rückfragen entschied man sich für eine Aufteilung der Aussendung in mehrere Pakete, die zeitversetzt bis Mitte Dezember verschickt werden.

Rudolf Buchtaleck, Leiter Marketing der ovag Energie AG: "'Klasse und Masse' - eigentlich klingt das nach einem Widerspruch.'Klasse' kann aber nur erzielt werden, wenn die Leistung für einen Kunden auch für alle Kunden realisiert werden kann. Negative Beispiele in der Telekommunikation zeigen, wie wichtig es ist, das Massengeschäft zu beherrschen."

Mueller_ovag_100.jpgCRM-Projektleiter Steffen Müller, Leiter Steuerung und Koordination (Bild), ergänzt: "Mit EVI Jet haben wir die Möglichkeit, die Kunden zuverlässig bedarfs- bzw. produktbezogen zu erreichen und die individuelle Kundenbetreuung auch in die Praxis umzusetzen, d.h. mit Leben zu füllen. Die hohe Loyalität der Kunden der ovag Energie AG ist ein Beweis dafür."

Auch bei der Systemintegration - wichtig für die bereichsübergreifende Informationstransparenz - setzt man mit der neuen Lösung Maßstäbe. Die Migration auf EVI Jet erfolgte parallel mit der Umstellung von SAP IS-U vom 1-Vertragsmodell auf das 2-Mandantenmodell. Die CRM-Lösung erhielt dabei eine bidirektionale Anbindung an den IS-U Mandant "Lieferant" für den Kontaktabgleich. Kundenwechsel und Zählerstandsmeldung werden im CRM erfasst und per Workflow zur weiteren Bearbeitung bereit gestellt.

In Umsetzung ist die Übertragung der erfassten Daten von EVI Jet nach IS-U per Datencontainer - Informationen müssen dann nur noch einmal im CRM erfasst werden. Weiterhin wurde eine bidirektionale Anbindung des IXOS-Dokumentenarchivs realisiert; Preiskalkulation und Angebotsmanagement erfolgen bi-Direktional über die Excelintegration.

 

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