CRM als Frage der Unternehmenskultur

Die Redaktion des is report befragte in der Ausgabe 3/2008 des Fachmagazins ausgewählte Experten zur Frage, inwieweit CRM ein Teil der Unternehmenskultur sei.

Thomas Rühl, Vorstandsvorsitzender der CURSOR Software AG, betonte die Vorbild- und Vorreiterfunktion des Managements und nennt drei entscheidende Faktoren, damit CRM Teil der Unternehmenskultur werden kann: "Erstens muss das Management gewillt sein, laufend Optimierungsprozesse aufzugreifen und umzusetzen.

Zweitens muss das Management eine Vorbildfunktion in der Nutzung der CRM-Lösung innehaben. Drittens muss die Kundenorientierung in der Unternehmensstrategie eine hohe, wenn nicht höchste Priorität haben."

Bei Erfüllung dieser drei Faktoren ist "gewährleistet, dass CRM Teil der Unternehmenskultur, ja sogar der Unternehmensphilosophie wird", sagt Rühl.

Das Problem der dauerhaften Akzeptanz kennt auch CURSOR-Vorstand Rühl: "Ein CRM-Projekt steht nach der Software-Einführung kaum still. Es ergeben sich häufig neue Anforderungen, die die Anwender und das Management umsetzen wollen - was den Nutzen weiter erhöht. Ein ,Kreislauf der laufenden Verbesserung' ist das Ergebnis. Aus unserer Erfahrung hat es sich als sinnvoll erwiesen, einen Lenkungsausschuss mit Managementbesetzung im Halbjahres- Thurnus zu institutionieren, um die permanente Weiterentwicklung der CRM-Lösung zu ermöglichen. So wird die CRM-Lösung ein Selbstläufer."

(Quelle: is report 03/2008)