BPM-Tage bei CURSOR: Erfolgreich mit optimierten Prozessen
Warum Kunden- und Geschäftsprozessmanagement – kurz CRM und BPM – zusammengehören und wie sich mit der Kombination dieser Komponenten in Softwarelösungen von CURSOR ganz neue Wege bei der Prozessgestaltung und -automatisierung eröffnen, interessierte die Teilnehmer der CURSOR BPM-Tage am 25. April und 16. Mai 2013.
Lesen Sie hier, welche Eindrücke sie mit auf den Weg genommen haben und welchen konkreten Nutzen die neue BPM-Suite für Unternehmen, Mitarbeiter und Kunden bringt.
Großer Nutzen für alle Beteiligten
Feyzi Erden, Key User Energievertrieb bei DB Energie, zeigte sich beeindruckt: „Auf die neue BPM-Suite war ich sehr gespannt, meine Erwartungen waren schon recht hoch. Was ich jetzt gesehen habe, hat mich vollauf überzeugt. Ich hatte sofort wichtige Standardprozesse wie die Neuanlage einer Lieferstelle oder die Erstellung eines Angebots vor Augen, die wir mit den neuen Möglichkeiten vereinfachen und beschleunigen können.“ Besonders wichtig findet der CRM-Experte auch, dass der Anwender entlastet wird: "Mit der neuen BPM-Engine werden ganz neue Wege aufgezeigt, wie einfach nun Prozesse in EVI abgebildet werden können. Das macht es auch den Anwendern leichter und nimmt Ihnen viel Arbeit ab. Das Erstellen von Vertrags- und sonstigen Dokumenten wird durch den Einsatz von Assistenten zum Kinderspiel. Effiziente Prozessgestaltung bietet in unserer hektischen Zeit einen wirklichen Benefit für alle Beteiligten – Mitarbeiter, Kunden, Partner und das Unternehmen selbst."
Einfach, stringent und effektiv zum Ziel
Sehr anschaulich beschreibt Netzexperte Markus Zimmer von der ovag Netz AG den Nutzen der BPM-Suite: „Gerade im Tagesgeschäft gibt es Standard-Abläufe, die oftmals aber nicht standardisiert sind. Mitarbeiter gehen dann – bildhaft gesprochen – mal linksherum, mal rechtsherum oder auch mal im Kreis. Das führt zwangsläufig zu Fehlern und kostet Zeit, Geld und Nerven. Mit dem BPM-Tool können diese Prozesse so geplant und gesteuert werden, dass sie einfach, stringent und effektiv zum Ziel führen.“
Einheitliche Prozesse – saubere Daten
Aus einer ganz anderen Perspektive beleuchtet Günther Götzl, Referent Vertriebsstrategie bei der N-ERGIE Aktiengesellschaft den Nutzen des BPM: „Die Datenqualität zählt zu den wichtigsten CRM-Themen. Einheitliche Prozesse und konsequente Anwenderführung bringen auch hier einen großen Nutzen, da benötigte Informationen vollständig und strukturiert abgefragt und erfasst werden. Sicher muss man am Anfang einiges an Zeit investieren, um die Prozesse im BPM-Tool abzubilden. Aus Erfahrung in anderen Bereichen kann ich sagen, dass sich diese Investitionen im Vorfeld durchaus lohnen können.“
Prozesse abteilungs- und systemübergreifend steuern
Auch Sascha Kitsche, Systementwickler bei der Commerz Real AG, ist beeindruckt von den Möglichkeiten: „In der Praxis durchlaufen Geschäftsprozesse oft mehrere Abteilungen. Einen großen Fortschritt sehe ich daher in der Möglichkeit, mit der BPM-Suite Anwendungen und Informationen außerhalb des CRM-Systems in die Prozesse zu integrieren. Damit kann man wunderbar Abläufe über alle internen Grenzen hinweg abbilden und aus dem CRM heraus steuern.“
Bedeutung des CRM neu definiert
Sehr zufrieden zeigte sich auch Stefan-Markus Eschner, Bereichsleiter Produktmanagement bei CURSOR: „Wir haben den Termin als Infotag konzipiert. Durch die Praxisnähe der Thematik entwickelte sich sehr schnell ein intensiver Dialog – dieser zeigte, wie aktuell und dringlich die Verbesserung von alltäglichen Abläufen in den Unternehmen ist.“ Die BPM-Suite, betont Eschner, ist viel mehr als nur eine Erweiterung der CRM-Anwendung. Sie definiert vielmehr die Bedeutung des CRM neu, da die Anwendung auf Prozessebene wurzelt: „Prozessoptimierung ist in Zeiten von Regulierung und Wettbewerbsdruck eine wirksame Maßnahme zur Sicherung bzw. Steigerung des wirtschaftlichen Erfolgs. Die durchweg positiven Stimmen der Teilnehmer bestätigen unseren Weg, CURSOR-Anwendungen konsequent prozessorientiert aufzustellen. Die BPM-Suite bietet die erforderliche Flexibilität dafür.“
Workshop „BPM im Energievertrieb“
Während es bei den BPM-Infotagen darum ging, das Spektrum der Möglichkeiten mit der BPM-Suite zu erfassen, wurden in einem Workshop ganz konkrete Szenarien für das Tagesgeschäft im Energievertrieb erarbeitet. 
CRM-Experte Andreas Zinn von der ovag Energie AG nennt ein Beispiel: „Mit der BPM-Suite in EVI können wir durchgängige Prozesse mit Einbezug mehrerer IT-Systeme realisieren, die dann im Normalfall ohne manuelle Eingriffe voll automatisiert ablaufen. Ein Beispiel ist die Online-Zählerstanderfassung: Unser Kunde teilt uns seinen Zählerstand über das Online-Formular auf unserer Internetseite mit. Der von ihm dort eingegebene Zählerstand wird nach EVI importiert, es wird eine Protokollaktivität angelegt, der Zählerstand wird auf Plausibilität geprüft und an das Abrechnungssystem übermittelt. Die manuelle Bearbeitung ist nur erforderlich, wenn der eingegebene Wert nicht plausibel ist. In diesem Fall wird der zuständige Mitarbeiter per Wiedervorlage informiert und er kann den Zählerstand mit dem Kunden klären.“
Heinz-Dieter Vöge, CRM-Projektleiter bei der Stadtwerke Düsseldorf AG, lobt in seinem Fazit besonders die Flexibilität bei der Prozessgestaltung und -einführung: „Der praxisnahe Austausch mit Anwendern und Experten hat gezeigt, dass die BPM-Suite einen großen Fortschritt bei der Optimierung von Routinevorgängen darstellt. EVI-Anwender werden wirklich entlastet, da Prozesse automatisiert im Hintergrund laufen und sich die benötigten Informationen aus verschiedenen IT-Anwendungen holen. Sehr gut finde ich, dass klassische Workflows und neue BPM-Abläufe parallel genutzt werden können. Das ermöglicht eine flexible Einführung des neuen Tools.“
CRM + BPM = Erfolg mit System!
"Was bringt uns CRM überhaupt, rechnet sich der ganze Aufwand?" lautet eine oft gestellte Frage. Der "Return On Invest" (ROI) von CRM-Projekten ist bei der reinen Betrachtung von Faktoren wie Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit oder auch Vertriebs- und Marketingunterstützung schwer zu ermitteln. Sieht man das Kunden- und Geschäftsprozessmanagement – CRM und BPM – als Einheit, lichtet sich der Nebel schnell: Anhand messbarer Effekte wie z.B. Prozesskostenersparnissen und der Reduktion unproduktiver Tätigkeiten (z.B. Doppelarbeit und Nachbesserungen) gelingt auch die Bewertung des finanziellen Erfolgs und das "Magische Dreieck" aus Qualität, Zeit und Kosten verliert seinen Schrecken. Michael Hoffmann von der KEVAG in Koblenz bringt es auf den Punkt: „Auch umfangreiche Prozesse können mit der BPM-Erweiterung abgebildet werden, das ist eine tolle Sache. CRM-Anwender können sich dann voll auf ihre Aufgaben konzentrieren und müssen sich nicht ständig mit dem System beschäftigen. Je mehr Mitarbeiter so arbeiten, desto leistungsfähiger wird das Unternehmen als Ganzes.“
Highlights in CURSOR-CRM, EVI und TINA 2013.1 (