CRM-Kongress 2008: Einblicke in die Zukunft des CRM

Wie sieht CRM in der Zukunft aus? Antworten auf diese Frage standen im Mittelpunkt des 8. CRM-Kongresses, zu dem die CURSOR Software AG am 18. und 19. September nach Dresden eingeladen hatte. Nach zwei spannenden Tagen mit fesselnden Vorträgen hochklassiger Referenten und intensivem Informationsaustausch waren sich rund 130 Kongressteilnehmer und acht Aussteller einmal mehr einig: „Klasse Veranstaltung!“ und „Wir kommen wieder!“

Ein ausführlicher Bericht  erschien in der Ausgabe 24-2008 des Energiefachmagazins ew. Lesen Sie hier Auszüge oder Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein..

CRM-Megatrends

Welche wesentlichen Strömungen lassen sich beim CRM der Zukunft prognostizieren? Thomas Rühl, Vorstandsvorsitzender von CURSOR, identifizierte vier Megatrends im CRM-Markt: Globalisierung, Effizienzsteigerung, Individualisierung und Simplifizierung.

1. Globalisierung ist ein gängiges Schlagwort der Wirtschaftspolitik. Aus CRM-Sicht betrachtet bedeutet Globalisierung, dass CRM-Produkte und Lösungskonzepte diese weltweite Flexibilität unterstützen müssen. Eine wesentliche Rolle spielen dabei mobile Anwendungen wie der CRM Web Client und die CRM-App. Zudem muss die CRM-Anwendung vielsprachig bedienbar und auch an rechtliche bzw. landes- und kulturspezifische Aspekte anpassbar sein.
2. Effizienzsteigerung ist das Ergebnis verbesserter Geschäftsprozesse. Erreicht wird dies u. a. durch Integration aller Informationsquellen, Arbeitsinstrumente und Kommunikationsmedien auf einer unternehmensweit einheitlichen Arbeitsoberfläche und eine stringente Organisation von wiederkehrenden Abläufen über Geschäftsprozesse. Fehler werden so minimiert, Prozesse durch Steuerung und Standardisierung beschleunigt. Die spezifischen Geschäftsprozesskosten sinken, die Servicequalität nimmt nachhaltig zu.
3. Individualisierung hat zwei Zukunftsdimensionen: Zum einen werden Kunden immer anspruchsvoller und erwarten individuelle Betreuung. Das bedeutet, dass das CRM-System die Servicekräfte dabei unterstützen muss, Kunden erlebbar persönlich und fallkompetent anzusprechen sowie ihnen attraktive, maßgeschneiderte Angebote zu machen. Zum anderen benötigen Energiedienstleister flexible IT-Lösungen, die sich problemlos und schnell an die ganz konkreten Bedürfnisse eines Unternehmens anpassen und individualisieren lassen.
4. Simplifizierung steht einerseits für die Verkürzung von Geschäftsprozessen und Wegen zur Zielerreichung: Was ursprünglich schwierig zu organisieren war, wird durch integrierte Software-Unterstützung vereinfacht. Der Begriff steht aber auch für eine mühelose und intuitive Handhabung der Software und ihrer Funktionen sowie für eine vereinfachte System- und Datenintegration.

Praxisbeispiele aus der Energiewirtschaft

Das CRM-Projekt der Stadtwerke Augsburg Energie GmbH zeigt die idealtypische Umsetzung eines in jeder Hinsicht ganzheitlichen Ansatzes. Auf Basis intensiver Vorplanungen und eines umfassenden Ansatzes (bestehend aus Strategie, Prozessen und IT) realisiert der drittgrößte kommunale Energiedienstleister Bayerns bundesweit erstmalig eine konzernweite CRM-Lösung unter Einbindung der Sparten Energie und ÖPNV.

Beispiel Contracting

Ausgangspunkt für das Projekt beim luxemburgischen Contracting-Dienstleister Luxenergie S.A. war starkes Unternehmenswachstum mit der Folge, dass die Abläufe im Unternehmen immer unübersichtlicher geworden waren: Individuelle Bearbeitung von Geschäftsprozessen, uneinheitliche Vertragsgestaltung und Archivierung, unstrukturierte Dokumentation von Kontakten sowie eine fehlende zentrale Datenbasis für Controlling und Unternehmenssteuerung erschwerten die Arbeit. Durch ein umfassendes Prozess-Reengineering und die Einführung einer auf die Strukturen und Aufgaben eines Contracting-Dienstleisters zugeschnittenen CRM-Lösung gelang in kurzer Zeit der Schritt »vom Chaos zur Ordnung«, wie Luxenergie-Projektleiter Klaus Grün pointiert formulierte.

Beispiel Netzbetreiber

»Prozesse optimieren und Kosten senken« ist auch für Verteilungsnetzbetreiber zum alles überstrahlenden Leitsatz geworden. Die Anreizregulierung sorgt in der Monopolbranche für zunehmenden Kostendruck. Wie die Ovag Netz AG diese Aufgabe erfolgreich meistert, schilderte Matthias Rosenbecker, Leiter Verträge/Netznutzung des in Friedberg ansässigen Unternehmens. Mit dem Netzmanagementsystem Tina, ein Derivat von Cursor- CRM, hat es die Ovag geschafft, ihre Prozesse spürbar zu straffen.

Wettbewerbsvorteil Best Practices

Best Practices, also Verfahren und Abläufe, die sich branchenweit als wirksam und mustergültig bewährt haben, werden zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Dabei kommt es darauf an, Geschäftsprozesse mit der Workflow-Engine flexibel konfigurieren und bei Bedarf anpassen zu können. Voraussetzung dafür ist u. a. eine effiziente Daten- und Systemintegration. Mit anderen Worten: Eine Branchensoftware muss in höchstem Maße flexibel sein, um beliebige individuelle Prozesse abzubilden und unter der Prämisse maximaler Prozesseffizienz zu unterstützen. Mit den Java-basierten Produkten für den Energiebereich, Evi Jet (Vertrieb) und Tina (Netz), verfügt Cursor über eine Technologiebasis, die wichtige Zukunftsanforderungen schon heute erfüllt.